在寶潔公司（Proctor & Gamble），我明白了一個道理，如果你希望別人欣賞、購買你的產(chǎn)品與服務，必須從他們的角度來觀察這個世界。這并不代表只要親身使用產(chǎn)品就夠了，而是要了解公司如何將一個概念變成有形的、適于銷售的實物。許多人往往沒想過要花時間去了解員工和團隊成員在概念變成現(xiàn)實的過程中所扮演的角色。

   我們作為消費者曾經(jīng)無數(shù)次聽說、甚至親身經(jīng)歷過產(chǎn)品與服務發(fā)布失敗的情況。有些失敗不可避免。但有些失敗卻讓人不得不產(chǎn)生懷疑。

    比如露露檸檬（Lululemon）最近的透視瑜伽褲災難就是一個例子。這個高端瑜伽服品牌去年宣布大規(guī)模召回，因為消費者投訴瑜伽褲的材料太過輕薄。雖然公司聯(lián)合創(chuàng)始人其普•威爾森承認產(chǎn)品確實存在設計問題，但令人尷尬的是，他接下來竟然說出了這樣的話：“……坦白說，一些女性的身材確實不適合（我們的瑜伽褲）�！彼�的話不僅毫無顧忌，而且讓公司失去了大批客戶，導致了一場公關危機。最終的結(jié)果是，威爾森下臺，辭去了公司董事會主席的職務。

    而有意思的是，威爾森當初就是在參加瑜伽課之后受到了啟發(fā)，才創(chuàng)建了露露檸檬。想象一下，如果威爾森還能像當初創(chuàng)建公司時一樣，積極了解顧客，聽取他們的直接反饋，結(jié)果會怎樣？我想，肯定會跟今天的情形截然相反。

    筆者曾在多家公司擔任高管，在每一個職位上，我都會花時間，到“一線”去了解和體驗生活。這樣做不僅能讓我接觸到更多有創(chuàng)意的方法和意外的成功，而且，坦白地說，這個過程非常有意思，更能給人啟迪。

    我在肯德基（KFC International）和塔可鐘（Taco Bell）工作期間在基層工作了幾個禮拜。這種經(jīng)歷讓我親身體會到，總部一個“簡單”的想法在現(xiàn)實世界中怎么就演變成了一場經(jīng)營上的混戰(zhàn)。營銷者希望通過增加新產(chǎn)品來制造話題，這是他們的本能。但如果你是一名餐廳管理者，不得不應對越來越多的復雜狀況，就很難始終如一提供出色的客戶服務。我的心得是，菜單上每增加一項內(nèi)容，同時就必須取消一項內(nèi)容。之后我一直沿用這個原則。

    我在為稅務服務供應商H&R Block公司工作期間，從去年八月份以來一直在參加專業(yè)稅務人員培訓課程，還在十一月份完成了期末考試。這些課程的難度超出了我的預期。有些課程比我在商學院的任何課程難度更高！雖然我負責在美國的所有零售業(yè)務，管理著10,000家辦事處，包括1,750家加盟商，但我還是抽出時間，定期在晚上與其他心懷抱負的專業(yè)稅務人員一起上課。我希望能參與其中，與其他人接受同樣的培訓。

    從員工的角度來體驗這個世界，價值無法估量。我所學到的經(jīng)驗包括：

    • 現(xiàn)狀核實 —— 一手經(jīng)驗可以讓你更明智地決定公司如何出現(xiàn)在客戶面前。這種個性化學習有助于處理一些關鍵的舉措，比如培訓和新產(chǎn)品上市等。團隊組織項目的初衷與執(zhí)行時的現(xiàn)實情況之間往往存在巨大的差距。有些情況靠報告根本沒辦法掌握。必須去親身體驗，親自感受一個計劃可行與否。

    • 信譽 —— 要在團隊中提升自己的信譽，沒有什么方法比“設身處地、換位思考”更好了。我在H&R Block與專業(yè)稅務人員接觸時從一名擁有MBA的“行政人員”，變成了“他們中的一員”。這樣一來，他們就可以暢所欲言，針對我們共同為之奮斗的公司，向我提供誠實且實用的反饋。

    • 洞察力 —— 通過從員工和顧客的角度看待問題，你就能借此獲得洞察力，從而讓你能夠提出更明智的問題，找到更好的答案，最終，與員工和客戶建立起更密切的關系。而這會創(chuàng)造更多機會，用可靠有效的方式成功地對一款產(chǎn)品、一項服務或一個品牌進行創(chuàng)新和擴展。

    所以，每次接受新的職務，或面對新的商業(yè)挑戰(zhàn)時，我都會記住從合作伙伴的立場來看待問題。這樣做從來沒有讓我失望過，總是能給我?guī)�來意想不到的驚喜。