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消費(fèi)者要有網(wǎng)購(gòu)“后悔權(quán)”了。將于３月１５日正式實(shí)施的新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，除特殊商品外，網(wǎng)購(gòu)商品在到貨之日起七日內(nèi)無(wú)理由退貨。這意味著消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)“后悔權(quán)”將從電商的自律行為上升至法律層面。
這一關(guān)系到數(shù)億電子商務(wù)用戶的新規(guī)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方會(huì)產(chǎn)生何種影響？能否成為網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者維權(quán)的“尚方寶劍”？
網(wǎng)購(gòu)有了“后悔權(quán)” “點(diǎn)贊”同時(shí)有擔(dān)憂
重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴部主任喻軍認(rèn)為，因網(wǎng)絡(luò)交易難辨真假、難估尺寸等導(dǎo)致的賣(mài)家與消費(fèi)者的糾紛屢見(jiàn)不鮮， 新消法的“七天無(wú)理由退貨”新規(guī)有助于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，推動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展。
“實(shí)際上，很多商家早就做出了‘七天無(wú)理由退換貨’的承諾，但大部分只是吸引顧客的噱頭，由于缺少法律約束，消費(fèi)者要求退貨時(shí)，賣(mài)家往往會(huì)找各種理由拒絕退貨，消委會(huì)每年都會(huì)接到很多此類(lèi)投訴�！庇鬈娬f(shuō)，將網(wǎng)購(gòu)“后悔權(quán)”寫(xiě)入法律，無(wú)疑給了消費(fèi)者一把維護(hù)自身權(quán)益的“尚方寶劍”。
對(duì)此，消費(fèi)者也紛紛“點(diǎn)贊”�！捌咛鞜o(wú)理由退貨的規(guī)定讓我更放心地進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)，再也不怕賣(mài)家拒絕退貨了�！比ツ晗掳肽�，熱衷于網(wǎng)購(gòu)的吳女士在淘寶某品牌旗艦店購(gòu)買(mǎi)了兩件毛衣，收到貨試穿后發(fā)覺(jué)不合身，但賣(mài)家拒絕退貨，后來(lái)在淘寶客服的介入下才退貨成功。
新消法規(guī)定，四種商品不適用無(wú)理由退貨：消費(fèi)者定做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，以及交付的報(bào)紙、期刊。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，不影響商家二次銷(xiāo)售。
不少消費(fèi)者在“點(diǎn)贊”的同時(shí)仍然擔(dān)憂，盡管劃定了明確不退的幾類(lèi)商品，但新消法中規(guī)定的“退貨商品應(yīng)當(dāng)完好”如何判定，在實(shí)際操作中可能引發(fā)糾紛�！柏浲嘶厝ブ笫裁辞闆r下不影響二次銷(xiāo)售，有沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)界定？例如穿過(guò)的衣服吊牌沒(méi)剪，但有體味、香水味怎么辦？”
新消法實(shí)施前，淘寶網(wǎng)、京東商城等知名電商平臺(tái)就已經(jīng)實(shí)施了“七天無(wú)理由退貨”的規(guī)定，由于是自愿參加，依舊有不少商家對(duì)此“敬而遠(yuǎn)之”。在淘寶網(wǎng)上，符合檢索條件的寶貝為３億多件，而支持“七天無(wú)理由退貨”的寶貝僅有１億多件。
多名賣(mài)家告訴記者，自己銷(xiāo)售的商品不適合無(wú)理由退貨，但又不在新消法規(guī)定的不予退貨的商品范圍內(nèi)。
某地板旗艦店就明確聲稱(chēng)不接受“無(wú)理由退貨”。店鋪老板說(shuō)，網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)地板的程序非常復(fù)雜，多是分次付款，包裝、拆卸也十分麻煩，如果不是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者要求退貨就無(wú)法接受，因?yàn)橹皇前b、拆卸就要耗費(fèi)大量人工成本。還有賣(mài)家表示，內(nèi)衣、耳釘?shù)壬婕皞�(gè)人衛(wèi)生的很多商品都不適合無(wú)理由退貨，而新消法都沒(méi)有對(duì)這些商品作出規(guī)定。
不僅如此，不少商家認(rèn)為，“七天無(wú)理由退貨”對(duì)消費(fèi)者的誠(chéng)信是一個(gè)極大的考驗(yàn)，一旦有消費(fèi)者濫用“后悔權(quán)”，店鋪的低成本經(jīng)不起折騰。
在淘寶網(wǎng)經(jīng)營(yíng)服裝店的王女士說(shuō)，即使在店鋪公告中已明確表示不退貨，但還有人以給差評(píng)威脅要求退貨�！叭绻兄Z了無(wú)理由退換貨，可能會(huì)有人把店鋪當(dāng)成試衣間，找各種理由退貨。”
同時(shí)，也有商家對(duì)新規(guī)的實(shí)施表示看好。在淘寶網(wǎng)經(jīng)營(yíng)重慶土特產(chǎn)的葉女士說(shuō)，她的網(wǎng)店早就承諾無(wú)理由退貨，假一賠十，但真正要求退貨的顧客比例卻比較小。“只要自己的產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬，完全不用擔(dān)心消費(fèi)者的選擇，相信新規(guī)會(huì)將銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品的商家驅(qū)逐出市場(chǎng)，讓消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)更有信心�！�
專(zhuān)家表示，“七天無(wú)理由退貨”新規(guī)的出發(fā)點(diǎn)是好的，但目前來(lái)看操作難度較大，只有盡快出臺(tái)配套細(xì)則，才能真正保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
“目前來(lái)看，新規(guī)的操作難度較大。”西南政法大學(xué)民商法學(xué)教授譚啟平說(shuō)，雖然新規(guī)已列舉出不予退貨的商品，但很難窮盡。
譚啟平說(shuō)，不同類(lèi)型商品的冷靜期應(yīng)有所不同，要具體問(wèn)題具體分析�！氨热缳愂麻T(mén)票等時(shí)效性很強(qiáng)的事物，強(qiáng)行制定七天的冷靜期會(huì)給商家?guī)?lái)?yè)p失�！�
重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授廖成林也指出，新規(guī)對(duì)“影響商品再次銷(xiāo)售”的界定也很模糊，極易引起買(mǎi)賣(mài)雙方的糾紛。
譚啟平建議，有關(guān)部門(mén)需盡快出臺(tái)配套細(xì)則，對(duì)“什么情況下屬于不影響再次銷(xiāo)售”“有哪些商品不適合無(wú)理由退貨”“消費(fèi)者在享受退貨服務(wù)時(shí)有哪些義務(wù)”等籠統(tǒng)、模糊的問(wèn)題予以詳細(xì)規(guī)定。
多名商家和消費(fèi)者還表示，法律的完善只是一個(gè)方面，市場(chǎng)的規(guī)范還需要行業(yè)自律以及消費(fèi)者自身的誠(chéng)信，逐漸培養(yǎng)出成熟的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境。
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