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抱怨是一種正常的心理情緒，當(dāng)員工認(rèn)為他受到了不公正的待遇，就會(huì)產(chǎn)生抱怨情緒，這種情緒有助于緩解心中的不快。管理者大可不必對(duì)員工的抱怨產(chǎn)生恐慌，但一定要認(rèn)真對(duì)待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者沒(méi)有體察到這種抱怨，或者對(duì)抱怨的反應(yīng)遲緩，從而使抱怨的情緒蔓延下去，最終導(dǎo)致管理的更加混亂與矛盾的激化。
一、員工抱怨的內(nèi)容
員工可能會(huì)對(duì)很多事情產(chǎn)生抱怨，但從總體上講，可以分為以下四類：
1、薪酬問(wèn)題
薪酬直接關(guān)系著員工的生存質(zhì)量問(wèn)題，所以薪酬問(wèn)題肯定會(huì)是員工抱怨最多的內(nèi)容。比如本公司薪酬與其他公司的差異，不同崗位、不同學(xué)歷、不同業(yè)績(jī)薪酬的差異，薪酬的晉升幅度、加班費(fèi)計(jì)算、年終獎(jiǎng)金、差旅費(fèi)報(bào)銷等等都可能成為抱怨的話題。
2、工作環(huán)境
員工對(duì)工作環(huán)境和工作條件的抱怨幾乎能包括工作的各個(gè)方面，小到公司信箋的質(zhì)量，大到工作場(chǎng)所的地理位置等等都可以涉及。
3、同事關(guān)系
同事關(guān)系的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間，并且部門內(nèi)部員工之間的抱怨會(huì)更顯突出。
4、部門關(guān)系
部門之間的抱怨主要因?yàn)橐韵聝蓚�(gè)原因產(chǎn)生：部門之間的利益矛盾，部門之間工作銜接不暢。
二、抱怨的特點(diǎn)
1、抱怨是一種發(fā)泄
當(dāng)員工認(rèn)為自己受到不公待遇時(shí)，會(huì)采取一些方式來(lái)發(fā)泄心中的怨氣，抱怨是一種最常見(jiàn)、破壞性最小的發(fā)泄形式。伴隨著抱怨，可能還會(huì)有出現(xiàn)降低工作效率等情況，有時(shí)甚至?xí)芙^執(zhí)行工作任務(wù)，破壞公司財(cái)產(chǎn)等過(guò)激行為。
當(dāng)然，大多數(shù)的發(fā)泄一般只停留在口頭的抱怨和影響工作情緒。隨著時(shí)間的推移或問(wèn)題的解決，當(dāng)情緒平穩(wěn)下來(lái)時(shí)，抱怨也會(huì)隨即消失。
2、抱怨具有傳染性
雖然剛開始可能只是某個(gè)員工在抱怨，但很快的可能越來(lái)越多的員工都在產(chǎn)生抱怨。這種現(xiàn)象并不奇怪，因?yàn)楸г拐咴诒г箷r(shí)需要聽(tīng)眾(其他員工)，并且要爭(zhēng)取聽(tīng)眾的認(rèn)同，所以他會(huì)不自覺(jué)的夸大事件嚴(yán)重性和范圍，并且會(huì)盡力與聽(tīng)眾的利益取得聯(lián)系(為了獲得認(rèn)同)。在這種鼓噪下，自然會(huì)有越來(lái)越多的員工偏聽(tīng)偏信，最終加入抱怨的行列。
3、抱怨與員工性格有關(guān)
抱怨與性格的相關(guān)性可能要大于與事件的相關(guān)性。同樣一件不公的事情，不同性格的人情緒的波動(dòng)程度有很大區(qū)別。有時(shí)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，在公司中，總有幾個(gè)員工喜歡抱怨，甚至對(duì)任何事情都不滿意，或者一件小事就可能會(huì)大動(dòng)干戈。
喜歡抱怨的人一般比較倔強(qiáng)，性格內(nèi)向，或者敏感。一個(gè)公司80%的抱怨都可能出自這類性格人的口中。另外，有些剛剛踏入社會(huì)的年輕人也喜歡抱怨，他們的心里很難承受一絲的不公，這與他們的成長(zhǎng)環(huán)境有一定關(guān)系。
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在溝通中處理員工的抱怨時(shí)，最好能掌握下面的12個(gè)字：
重視
作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)待員工對(duì)自己的抱怨，首先給予足夠的重視，只有重視了以后才有可能認(rèn)真地想辦法去溝通。有的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為員工的地位不高，肚子里有些牢騷也是很正常的，沒(méi)有必要大驚小怪，這樣想就完全錯(cuò)了，員工的抱怨是可以傳播的，也是可以發(fā)展的。
老練
領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)下屬對(duì)自己的抱怨時(shí)，應(yīng)該做到讓自己先沉住氣，不要一聽(tīng)到這些話便氣沖斗牛，甚至是拍案而起，這樣做只能使矛盾激化，對(duì)于解決問(wèn)題毫無(wú)益處。使自己冷靜下來(lái)是一種本領(lǐng)，也是處理矛盾危機(jī)的捷徑，同時(shí)也是權(quán)衡一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)是否老練，經(jīng)驗(yàn)是否豐富的重要指標(biāo)。
傾聽(tīng)
能夠耐心地聽(tīng)對(duì)方的講話是一種做人的素質(zhì)，作為領(lǐng)導(dǎo)要積極地掌握這種技巧。
其實(shí)，傾聽(tīng)并不是所有人都輕而易舉可以做到的，因?yàn)橛械臅r(shí)候，尤其是當(dāng)對(duì)方提出與你相反觀點(diǎn)的時(shí)候，你將會(huì)忍不住要說(shuō)上幾句，總是想不留情面地打斷對(duì)方的談話。但此時(shí)，你要像“戒煙”一樣忍住你的話，把對(duì)方的話聽(tīng)完整、聽(tīng)清楚，這樣輪到你說(shuō)的時(shí)候才能更好地反駁。
隨意打斷對(duì)方的談話，一則是自己素質(zhì)不高的表現(xiàn)，再則就是使自己不能獲得更多的信息，在與對(duì)方溝通時(shí)會(huì)找不準(zhǔn)切入點(diǎn)。
直接
領(lǐng)導(dǎo)在與下屬溝通時(shí)，說(shuō)話要開門見(jiàn)山。
比如：?jiǎn)T工對(duì)你抱怨的是什么一定要搞清楚。你完全可以根據(jù)這個(gè)展開你的話題，千萬(wàn)不要拐彎抹角，說(shuō)了半天話，對(duì)方還不知道你說(shuō)的是什么主題，那么，這樣的溝通就是一個(gè)徹底失敗的溝通，這樣的談話除了浪費(fèi)了雙方的時(shí)間以外，什么都沒(méi)做，而且讓員工感到你故意在回避他所抱怨的內(nèi)容，致使其更加堅(jiān)信自己的抱怨，從而會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。
信任
信任，是對(duì)對(duì)方的一種尊重，是相互的，也就是說(shuō)只有領(lǐng)導(dǎo)在信任下屬的同時(shí)，才能換來(lái)下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任，為有效地溝通鋪平道路。當(dāng)下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生抱怨的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)的第一反應(yīng)應(yīng)該是相信下屬是從工作出發(fā)，而不是對(duì)個(gè)人的攻擊，這樣在與下屬溝通時(shí)才能就事論事，而不把個(gè)人情緒成分摻進(jìn)去。
坦誠(chéng)
假如當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)員工對(duì)自己的抱怨的確是因?yàn)樽约旱哪承┑胤阶龅牟磺‘?dāng)或不太合理時(shí)，要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤。
誠(chéng)懇地道歉是解決矛盾的“良藥”，也是一個(gè)人胸懷寬廣的表現(xiàn)。有些領(lǐng)導(dǎo)明知是自己的錯(cuò)誤，但出于面子或是想維護(hù)自己的地位而遮遮掩掩，甚至還要找出無(wú)數(shù)理由為自己辯解，這樣做只能是欲蓋彌彰，起到相反的作用。這是一個(gè)心理誤區(qū)，敢于公開道歉并不是丟人的事情，而是說(shuō)明了你為人坦誠(chéng)，令人敬佩。
與員工的溝通，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的一門必修課，掌握其中的技巧是關(guān)鍵所在。
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