溝通在企業(yè)管理當(dāng)中非常重要,但對于溝通能力,大家往往感覺這個(gè)東西看不見摸不著,無從下手。溝通在企業(yè)管理當(dāng)中究竟處于一種什么狀況? 我們可以通過兩個(gè)數(shù)字很直觀地反映出溝通在企業(yè)中的重要性,就是兩個(gè)70%。
第一個(gè)70%,是指企業(yè)的管理者實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。開會、談判、談話、做報(bào)告是最常見的溝通形式,撰寫報(bào)告實(shí)際上是一種書面溝通的方式,對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式,所以說有70%的時(shí)間花在溝通上。
第二個(gè)70%,是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見的效率低下的問題,實(shí)際上往往是有了問題、有了事情后,大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。另外,企業(yè)里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問題,歸根到底,都與溝通能力的欠缺有關(guān)。比如說經(jīng)理們在績效管理的問題,對于下屬,經(jīng)常是有恨鐵不成鋼的想法,覺得年初設(shè)立的目標(biāo)他們沒達(dá)到,工作中給他們的一些期望,也沒有達(dá)到。
為什么這種下屬達(dá)不到目標(biāo)的情況經(jīng)常會出現(xiàn)?經(jīng)過在眾多企業(yè)里做了大量調(diào)研發(fā)現(xiàn),下屬對管理者的目的或者說期望事先是不清楚的。這無論是管理者的表達(dá)有問題,還是員工傾聽領(lǐng)會的能力不行,歸根結(jié)底都是溝通造成的問題。
對管理者來說,與員工進(jìn)行溝通是至關(guān)重要的。因?yàn)楣芾碚咭龀鰶Q策就必須從下屬那里得到相關(guān)的信息,而信息只能通過與下屬之間的溝通才能獲得; 同時(shí),決策要得到實(shí)施,又要與員工進(jìn)行溝通。再好的想法,再有創(chuàng)見的建議,再完善的計(jì)劃,離開了與員工的溝通都是無法實(shí)現(xiàn)的空中樓閣。
溝通的目的在于傳遞信息。如果信息沒有被傳遞到所在單位的每一位員工,或者員工沒有正確地理解管理者的意圖,溝通就出現(xiàn)了障礙。那么,管理者如何才能與員工進(jìn)行有效的溝通呢?
一、讓員工對溝通行為及時(shí)做出反饋
溝通的最大障礙在于員工誤解或者對管理者的意圖理解得不準(zhǔn)確。為了減少這種問題的發(fā)生,管理者可以讓員工對管理者的意圖做出反饋。比如,當(dāng)你向員工布置了一項(xiàng)任務(wù)之后,你可以接著向員工詢問:“你明白了我的意思了嗎?”同時(shí)要求員工把任務(wù)復(fù)述一遍。如果復(fù)述的內(nèi)容與管理者的意圖相一致,說明溝通是有效的;如果員工對管理者的意圖的領(lǐng)會出現(xiàn)了差錯(cuò),可以及時(shí)進(jìn)行糾正;蛘,你可以觀察他們的眼睛和其它體態(tài)舉動,了解他們是否正在接收你的信息。
二、對不同的人使用不同的語言
在同一個(gè)組織中,不同的員工往往有不同的年齡、教育和文化背景,這就可能使他們對相同的話產(chǎn)生不同理解。另外,由于專業(yè)化分工不斷深化,不同的員工都有不同的“行話”和技術(shù)用語。而管理者往往注意不到這種差別,以為自己說的話都能被其他人恰當(dāng)?shù)乩斫,從而給溝通造成了障礙.由于語言可能會造成溝通障礙,因此管理者應(yīng)該選擇員工易于理解的詞匯,使信息更加清楚明確。在傳達(dá)重要信息的時(shí)候,為了消除語言障礙帶來的負(fù)面影響,可以先把信息告訴不熟悉相關(guān)內(nèi)容的人。比如,在正式分配任務(wù)之前,讓有可能產(chǎn)生誤解的員工閱讀書面講話稿,對他們不明白的地方先做出解答。
三、積極傾聽員工的發(fā)言
溝通是雙向的行為。要使溝通有效,雙方都應(yīng)當(dāng)積極投入交流。當(dāng)員工發(fā)表自己的見解時(shí),管理者也應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地傾聽.當(dāng)別人說話時(shí),我們在聽,但是很多時(shí)候都是被動地聽,而沒有主動地對信息進(jìn)行搜尋和理解。積極的傾聽要求管理者把自己置于員工的角色上,以便于正確理解他們的意圖而不是你想理解的意思。同時(shí),傾聽的時(shí)候應(yīng)當(dāng)客觀地聽取員工的發(fā)言而不做出判斷。當(dāng)管理者聽到與自己的不同的觀點(diǎn)時(shí),不要急于表達(dá)自己的意見。因?yàn)檫@樣會使你漏掉余下的信息。積極的傾聽?wèi)?yīng)當(dāng)是接受他人所言,而把自己的意見推遲到說話人說完之后。
四、注意恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語言
在傾聽他人的發(fā)言時(shí),還應(yīng)當(dāng)注意通過非語言信號來表示你對對方的話的關(guān)注。比如,贊許性的點(diǎn)頭,恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬,積極的目光相配合;不要看表,翻閱文件,拿著筆亂畫亂寫。如果員工認(rèn)為你對他的話很關(guān)注,他就樂意向你提供更多的信息;否則員工有可能把自己知道的信息也怠于向你匯報(bào)。
研究表明,在面對面的溝通當(dāng)中,一半以上的信息不是通過詞匯來傳達(dá)的,而是通過肢體語言來傳達(dá)的。要使溝通富有成效,管理者必須注意自己的肢體語言與自己所說的話的一致性。
比如,你告訴下屬你很想知道他們在執(zhí)行任務(wù)中遇到了哪些困難,并樂意提供幫助,但同時(shí)你又在瀏覽別的東西。這便是一個(gè)“言行不一”的信號。員工會懷疑你是否真正地想幫助他。
五、注意保持理性,避免情緒化行為
在接受信息的時(shí)候,接收者的情緒會影響到他們對信息的理解。情緒能使我們無法進(jìn)行客觀的理性的思維活動,而代之以情緒化的判斷。管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí),應(yīng)該盡量保持理性和克制,如果情緒出現(xiàn)失控,則應(yīng)當(dāng)暫停進(jìn)一步溝通,直至回復(fù)平靜。
六、減少溝通的層級
人與人之間最常用的溝通方法是交談。交談的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和快速反饋。在這種方式下,信息可以在最短的時(shí)間內(nèi)被傳遞,并得到對方回復(fù)。但是,當(dāng)信息經(jīng)過多人傳送時(shí),口頭溝通的缺點(diǎn)就顯示出來了。在此過程中卷入的人越多,信息失真的可能性就越大。每個(gè)人都以自己的方式理解信息,當(dāng)信息到達(dá)終點(diǎn)時(shí),其內(nèi)容常常與開始的時(shí)候大相徑庭。因此,管理者在與員工進(jìn)行溝通的時(shí)候應(yīng)當(dāng)盡量減少溝通的層級。越是高層的管理者越要注意與員工直接溝通。
管理者與下屬有了基于以上六點(diǎn)的溝通方法,那么在企業(yè)內(nèi)部,作為下屬,每個(gè)人都面臨與管理者進(jìn)行不同層面的溝通,日常工作進(jìn)展情況交流、申請資源、反映或討論問題、業(yè)績回顧與評估(即述職),以及向董事局、投資委員會作正式的業(yè)務(wù)匯報(bào)等,都是下屬與上級主管的溝通,其有效性如何在很大程度上影響到個(gè)人、部門乃至組織的業(yè)績。
那么如何才能處理好下級與上級的溝通呢?
一、保持積極心態(tài)
作為下屬,在組織里是幫助主管完成任務(wù),解決問題,而不是僅僅反映問題,更不是消極抱怨。在競爭日益加劇,生存空間日趨狹小的環(huán)境中,主管也同樣面臨著很多難題,他們希望聽到下屬用積極而有助于業(yè)務(wù)成長的方式來溝通。他們更樂意看到充滿熱情、傳播好的消息,以積極的姿態(tài)去面對難題的員工。當(dāng)面臨困境時(shí),積極的員工善于表達(dá)其主動性與熱誠:“老板,這的確很困難,但我會盡力而為,或許我們能有辦法來解決!
一位任職多年的主管在公司內(nèi)部的各種場合經(jīng)常反復(fù)講一句話:“任何問題都至少有一個(gè)解!边@是對積極心態(tài)最好的詮釋,也是對下屬與主管溝通的極好指示。
如何培養(yǎng)積極的溝通模式呢?首先是心懷積極的想法,樂觀行事,相信你的任何成就首先取決于態(tài)度,而非能力;其次在每次與主管溝通時(shí)注重練習(xí),要求樂觀向上,保持熱情,使用正面言辭;事后,給自己(或請主管)進(jìn)行評估,找出有待改善的地方,堅(jiān)持不斷改進(jìn)。
二、面向結(jié)果的溝通
與主管的溝通必須保持話語簡潔,專注于話題,直達(dá)目標(biāo)。學(xué)習(xí)并訓(xùn)練有效的溝通技巧將幫助你達(dá)成上述目標(biāo)。首要的是積極傾聽。我們都了解傾聽在與主管的溝通中的力量,然而急于表達(dá),疏于傾聽的本性,以及防御、辯護(hù)、解釋的心理傾向,環(huán)境干擾,時(shí)間的壓力等因素阻礙了我們的有效傾聽。我們只有努力克服這些障礙才能建立起與主管有效溝通的前提。
積極傾聽意味著以下四個(gè)方面:尊重對方,專注于對方的談話,不分神;站在對方的立場去理解談話;適時(shí)地反饋、復(fù)述、記錄、提問,表明你在專心聽,并及時(shí)確認(rèn)關(guān)鍵信息;目光、表情等肢體語言的配合。
當(dāng)你了解到這些具體內(nèi)容,同時(shí)體會到積極傾聽如何提高了你與主管間溝通的有效性,以及如何受益于改善你與主管的互動關(guān)系時(shí),你會“變本加厲”地加以應(yīng)用。
三、帶著建議見主管
前面談到態(tài)度與軟性技巧的應(yīng)用,最終必須落實(shí)到溝通的內(nèi)容上,即如何解決問題。我們經(jīng)?吹絾T工與主管的談話,是員工反映問題,問老板怎么辦,或主管提出任務(wù)目標(biāo),員工反問老板如何去做。我們必須明確的是領(lǐng)導(dǎo)、主管是解決“去哪兒”“要什么”“何時(shí)要”的問題,而員工必須回答“如何去”“怎么去更有效”的問題。
不要試圖給主管出論述題,問他們怎么辦。先問自己怎么辦?當(dāng)你要向老板反映問題或申請資源(如延長工期、增添人手、追加費(fèi)用等)時(shí),請帶上你的建議方案及其投入產(chǎn)出分析。典型的說法是:“老板,現(xiàn)在的問題是人手不夠。我有幾個(gè)建議,一是從項(xiàng)目二部借調(diào)2名工程師來援助一周,我了解到他們前半周可以,但后幾天又有新的任務(wù)上馬,我們可以進(jìn)一步與二部的經(jīng)理協(xié)商;二是請客戶方開發(fā)中心出人協(xié)助,我們上次也這么做過,但需要一些費(fèi)用,大約1.6萬元; 三是請學(xué)院的研究生,費(fèi)用大約是8000元,但他們需要做3天的前期培訓(xùn),我們可以利用周末培訓(xùn)。你認(rèn)為哪種做法好?或有其他更好的建議?”
你若能做好充分的準(zhǔn)備,收集到足夠的信息、數(shù)據(jù),寫好家庭作業(yè)再去見老板,自然是事半功倍。但往往是我們被老板突然“提審”,這“突發(fā)事件”使得我們措手不及,一時(shí)間“江郎才盡”,“書到用時(shí)方恨少”。避免這種狀況的唯一方法是:時(shí)刻準(zhǔn)備著,諳熟你的業(yè)務(wù),了解主管所關(guān)注的問題及其發(fā)展動態(tài),充分收集相關(guān)的數(shù)據(jù)。
四、用“三明治”法說不
做到有技巧地對主管說“不”,對改善溝通,規(guī)避沖突十分關(guān)鍵。這里建議使用先肯定、后否定、再安撫的“三明治”模式。即任何答復(fù)以積極肯定為起始點(diǎn):“是的,可以,行,我們能做……”再向否定過渡:“但或許不能馬上開始,可能需要一些時(shí)間,恐怕需要其他部門的配合,人手如何調(diào)配一下就更好……” 最后再次強(qiáng)調(diào)積極的一面:“不過,我們會進(jìn)一步想辦法解決,諸如時(shí)間緊張,需要其他資源等等問題,請放心!被蛘呙鞔_請求主管在哪方面予以支持或協(xié)助。大家可以在實(shí)際工作中比較這種方式與直接否定的不同效果和影響。
當(dāng)然,與主管的溝通應(yīng)盡可能選擇合適的時(shí)機(jī)和場合。當(dāng)你主動時(shí),要避開主管繁忙、焦慮或正在準(zhǔn)備重要事項(xiàng)的關(guān)頭。即使你是被動的,當(dāng)你發(fā)現(xiàn)談話頻繁被打斷,或主管甚為焦躁時(shí),你也可以提示主管是否換個(gè)時(shí)間或場合再交流,以保證溝通的有效進(jìn)行。
恰當(dāng)?shù)囟嗯c主管溝通,一定會有積極滿意的效果。
工作當(dāng)中經(jīng)常聽很多經(jīng)理們說,感覺溝通起來很累,感覺人際關(guān)系很復(fù)雜。為什么會這樣呢?
這是因?yàn)楹芏嗳税讶穗H溝通和組織溝通搞混了的緣故。
溝通有兩種情況,一種叫人際溝通,另一種是組織溝通。人際溝通是指我們與親朋好友同事領(lǐng)導(dǎo)之間的個(gè)人之間的溝通。另外一種溝通就是組織溝通,在組織當(dāng)中的溝通。在企業(yè)里面,組織溝通不同于人際溝通,因?yàn)榻M織溝通有它自己特定的游戲規(guī)則。
溝通的第一個(gè)環(huán)節(jié)就是表達(dá)。這當(dāng)中首要的問題是和誰表達(dá),也就是溝通對象是誰。在組織里,溝通對象的選擇可以概括為兩個(gè)要點(diǎn):
第一條是按照指揮鏈溝通。在組織當(dāng)中的溝通,只能是按指揮鏈條,有什么問題和上下級溝通,可以越級申訴,但不能越級匯報(bào)。
第二條就是和當(dāng)事人溝通。簡單說就是一句話,誰的問題找誰,我和你之間有了矛盾,有了沖突,我和你之間溝通。這兩條,就是組織溝通的原則,也是它不同于人際溝通的特點(diǎn)。
為什么說我們國內(nèi)企業(yè)的人際關(guān)系有時(shí)候復(fù)雜呢?這種復(fù)雜實(shí)際上是大家不懂組織溝通的游戲規(guī)則所造成的。中午吃飯的時(shí)候,這個(gè)部門議論那個(gè)部門,下級議論上級,“聽說那個(gè)部門發(fā)了點(diǎn)獎金,多少多少錢,我們怎么沒有”,或者就是“銷售部那伙王八蛋太難伺候了,他們天天喊著,錢都是他們掙的,我們都是龜孫子!”
最典型的是,我和你有了矛盾,我可能給公司所有的人都講過了,就是不和你講。這實(shí)際上都是違反了組織溝通的基本規(guī)則,因?yàn)檫x錯(cuò)了溝通對象,這就不是職業(yè)化經(jīng)理人的一種表現(xiàn)。
為什么說外企經(jīng)理做事的效率比較高,也不完全是人際關(guān)系簡單,而是一開始就強(qiáng)調(diào)組織溝通的游戲規(guī)則,溝通就是和當(dāng)事人談,或者就按照指揮鏈,其他的就廢話別說。我相信,就這兩點(diǎn),如果作為職業(yè)經(jīng)理能夠堅(jiān)持到,我估計(jì)企業(yè)里面的溝通就能有明顯的改善.中國很多企業(yè)發(fā)展時(shí)間短,管理很粗糙,這幾年,很多公司開始花很大的精力進(jìn)行制度建設(shè),比如給每個(gè)崗位制定職位說明書,但據(jù)我所了解的情況,效果千差萬別,以前干事是靠老板的權(quán)威,老板說什么就干什么,現(xiàn)在老板逐步下放權(quán)力,部門之間反而拿著職位說明書開始互相扯皮、使絆了。
企業(yè)是一個(gè)整體的系統(tǒng),里面各個(gè)部門各個(gè)崗位之間的邊界實(shí)際上并不是很清楚,編制職位說明書是想解決這個(gè)問題,但絕不是光靠職位說明書就能說清楚的。
企業(yè)的職位說明書應(yīng)該是這樣設(shè)計(jì)的:首先是確定企業(yè)的目標(biāo),圍繞這個(gè)目標(biāo)需要什么樣的組織架構(gòu);然后是這個(gè)組織架構(gòu)需要什么樣的部門和崗位的設(shè)置;每個(gè)崗位又需要什么樣的職責(zé),這種職責(zé)它需要什么樣的人,什么樣的任職資格,什么樣的工作權(quán)限……職位說明書應(yīng)該是按著這個(gè)順序推出來的。
但是市場是在隨時(shí)變化的,這就要求企業(yè)在面對市場新的挑戰(zhàn)、新的變化時(shí)自身的組織也要變化,可企業(yè)的文件是不可能隨時(shí)變化的,那么組織如何才能維持良性運(yùn)轉(zhuǎn)呢?必須靠溝通。
上下級的溝通都有一定的方法來得到很好的解決,但在企業(yè)里面,老總們非常頭疼的一件事是部門之間的不協(xié)調(diào),你們拿著我的錢,還互相不配合,專門把精力用在互相扯皮、互相推諉上。這就是企業(yè)中的水平溝通出現(xiàn)了問題,而為什么水平溝通會難以解決呢,難就難在它失去了權(quán)力的強(qiáng)制性。
水平溝通時(shí),人家可以不買你的帳,你說要財(cái)務(wù)部辦理報(bào)銷,我就不報(bào)銷,我說帳上沒錢,這個(gè)款付不了,就不聽你的,你又不能天天找老板。所以大家感覺部門之間溝通難,實(shí)際上是因?yàn)槭チ藱?quán)力的強(qiáng)制性,但這些困難并不是沒有辦法解決的。
對于解決水平溝通的困難,歸結(jié)為兩點(diǎn):
第一點(diǎn)就是與當(dāng)事人溝通。
水平溝通的問題和我們剛才說的選擇溝通對象實(shí)際上是一致的,水平溝通當(dāng)中最大的問題就是我和你不談,你和我不談,和財(cái)務(wù)部有疙瘩,我向行政部、我向總辦主任、我向采購部講,我和別人都講,我就不和你當(dāng)事人講。所以水平溝通大家現(xiàn)在碰到的最大的問題、首先要克服的難題,就是:要養(yǎng)成和當(dāng)事人溝通的習(xí)慣。
第二點(diǎn)是主動。
水平溝通大家都知道,實(shí)際上是以三種方式來做的。一種方式是侵略的方式,第二種叫回避的方式,第三種叫合作的方式,我們叫積極的方式。侵略的方式:有時(shí)候,公司里有些資深經(jīng)理、或與老板有特殊關(guān)系的經(jīng)理,有時(shí)候會采取這種方式,或者就是權(quán)力部門對非權(quán)力部門采用這種方式,但大多情況下這種方式在部門之間是行不通的。
但更多的情況是,企業(yè)里面出現(xiàn)的水平溝通的障礙是以一種“回避”的方式解決。你不吭聲,我也不吭聲,你找我辦事的時(shí)候,我就裝傻、裝糊涂。水平溝通里面70%的問題是這么來的,彼此都裝作沒看見。這種裝糊涂的結(jié)果當(dāng)然我們都知道,就是公司的事情被耽誤了,公司受了損失。
另一種解決的方式就是彼此的矛盾積累到一定程度,來一個(gè)總爆發(fā)。
在這種情況下,只能采取積極的方式去溝通,而積極溝通的第一個(gè)特征就是主動。
我想起中央電視臺2套播出的一個(gè)節(jié)目,是著名演員英達(dá)采訪著名歌手韋唯和她的美國丈夫。英達(dá)問:“韋唯,你和邁克發(fā)生了矛盾,吵了架,怎么辦?”韋唯說:“我回到我房間去,把門一關(guān),不理他!比缓笥⑦_(dá)問邁克:“你怎么辦?”“敲門,我要和她談!庇⑦_(dá)說:“她關(guān)著門,不理你,她不開門,你怎么辦?”邁克說:“我采取的辦法就是一腳把門踹開,我要進(jìn)去和她談。”
其實(shí),部門之間的溝通并不需要很多的技巧,關(guān)鍵是誰邁出第一步。部門之間往往就是這樣,一扇溝通的門,就把大家隔開了。只有主動一腳把門踹開,主動溝通,部門之間的溝通問題才有可能去解決。
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