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信度：真心實意解民難
“人不傷心不落淚，人無難事不上訪。大凡群眾來信來訪，哪怕是再小的事情，對其本人都可能是大事、急事�！�
昨日，廣水市信訪局局長余杰表示，信訪工作要真心實意地站在群眾的立場上，多聽聽群眾意見，多想想群眾難處，接訪就是解決他們的實際困難。
近年來，廣水市加速發(fā)展，社會矛盾凸顯，上訪事件頻發(fā)，曾被列為全省約談對象。然而今年元月至7月，該市信訪形勢一舉好轉(zhuǎn)：上級通報的情況下降為零，扭轉(zhuǎn)了被動局面。
今年以來，該市信訪局對信訪問題，不拖、不躲、不糊弄，集中化解了一批“骨頭案”、“釘子案”。
1998年，原省風(fēng)機廠工程師胡應(yīng)華，因房屋質(zhì)量與建筑商發(fā)生糾紛，拒付工程款。法院一審判決將房屋拍賣，以彌補工程款，胡應(yīng)華不服，多次上訪。2005年，隨州中院作出裁定，中止原判決的執(zhí)行。但由于依法購房的第三者不愿退房，胡應(yīng)華再次上訪，要求按當(dāng)前廣水最好的樓盤價格索賠69.5萬元。信訪工作人員在深入調(diào)查后，一方面對胡應(yīng)華的訴求表示理解，另一方面反復(fù)表明不支持其過高要求，最終說服他接受一套同等條件住房，使這起長達14年的信訪積案畫上句號。
信訪局一沒權(quán)，二沒利，干事全憑一張嘴。但廣水信訪局工作人員不等不靠，主動向上級反映群眾訴求，協(xié)調(diào)解決了一批重大疑難案件。
力度：超前預(yù)防重疏通
廣水市聘請300多名基層信訪聯(lián)絡(luò)員，建成市、鄉(xiāng)、村三級信訪信息網(wǎng)絡(luò)，一旦哪里有矛盾苗頭，就迅速排查化解。今年來，由于信息網(wǎng)絡(luò)健全、排查工作得力、問題解決及時，該市沒有發(fā)生一起進京、赴省非正常上訪事件。
去年6月，100余輛出租車司機準備集體前往隨州市政府，就出租車管理公司違規(guī)收取管理費一事進行上訪。得知這一信息，信訪局派員第一時間趕到長嶺鎮(zhèn)，在成功勸返上訪司機后，當(dāng)日下午即召集相關(guān)部門與司機代表對話，妥善處置了這一突發(fā)事件。
為了暢通訴求渠道，該市組建了類似政務(wù)超市的信訪接待中心，集中市直部門在信訪大廳聯(lián)合接訪，實行“一站式接待、一條龍辦理、一攬子解決”，改變了過去信訪部門跳“獨腳舞”的局面。周一、周三，市領(lǐng)導(dǎo)輪流到信訪接待中心接訪。
此外，該市健全信訪工作考核機制，實行信訪工作責(zé)任追究制，領(lǐng)導(dǎo)干部包案督辦40余件信訪積案，有效解決一批老大難問題。
溫度：視上訪者為親人
“群眾信訪無小事”。多年的信訪經(jīng)驗證明，敷衍塞責(zé)、久拖不決、推脫責(zé)任等簡單粗暴的處理辦法，可能將小矛盾拖成大問題。
廣水市信訪局視上訪者為親人，帶著感情、厚著臉皮、放下身段，耐心聽、真心說、真正幫，挨打受罵不乏其例，但對群眾反映的每一個問題都切實解決，確保件件能落實。
余店居民閔明春遠嫁湖南，因婚姻和醫(yī)療糾紛多次到各級黨委政府上訪。盡管問題發(fā)生地和處置機關(guān)均屬湖南，但廣水市信訪局六赴湖南，與當(dāng)?shù)貐f(xié)商，真誠和細致深深打動當(dāng)?shù)�，表示愿意共同出資幫助閔明春解決生活困難。閔明春感激地說:“信訪局的同志就像娘家人，我再也不上訪了�！�
一個微笑，一句“請坐”，一杯茶，溫情接訪令來訪者頓感溫馨。一些來訪者訴求一時還難以解決，工作人員就耐心細致地說明情況，消除其疑慮，取得其理解。
李店鄉(xiāng)李文翠的兒子在深圳打工突然死亡，經(jīng)深圳警方查明系自殺，但她堅持認為是他殺，失子之痛讓她連續(xù)6年多次上訪。工作人員將心比心，聯(lián)絡(luò)事發(fā)地政府，并多次帶著水果和營養(yǎng)品上門拜訪，用心開導(dǎo)她，經(jīng)過大半年努力，最終解開了李文翠的心結(jié)。
該局爭取市財政每年拿出部分專項資金，在政策許可范圍內(nèi)對一大批上訪群眾給予救助幫扶。此外，對一些上訪人打不起官司的案件，通過協(xié)調(diào)減免訴訟費、提供法律援助等方式，引導(dǎo)群眾依法解決。
