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你好！
上次與你交談，我能體會到你的煩惱和憂慮。我因?yàn)槌霾钔獾夭槐憬o你寫信，但你的問題卻一直掛在我心上，今提筆進(jìn)言，希望助你早作決斷。
老陳是與你一起創(chuàng)業(yè)的，你也讓他負(fù)責(zé)了一部分工作。今年以來，他對工作的抱怨頗多，倚老賣老、欺負(fù)新人，對客戶不禮貌并由此影響了業(yè)務(wù)的正常開展，工作干勁也不如從前。已經(jīng)發(fā)生了兩起他與員工爭吵的事件，有個別新人被其排斥走。目前，他已與一些員工互不交談。你感到頭痛的是又有幾名員工到你這兒投訴他。老陳的問題已到了非解決不可的地步。
在提出建議之前，請恕我直言：遇到這種問題是正常的，你不能只享受成功的果實(shí)，還要勇敢地面對難題，因?yàn)槿魏问挛锒加衅鋬擅嫘浴，F(xiàn)在你公司的人越來越多，問題也會隨之增加，你說你不愿處理這些“人”的問題，雖然這些問題已經(jīng)變得越來越嚴(yán)重。如果真如你所言，我想這是由于你對“人”疏于管理造成的，使有些人鉆了空子，嘗到了甜頭。就象在一個家庭中，如果大孩子總是欺負(fù)小孩子，那很可能是因?yàn)榧议L的威信不夠。你要正視這個管理漏洞，責(zé)無旁貸在去承擔(dān)責(zé)任和解決問題。
首先，你要證實(shí)老陳與別人發(fā)生矛盾的真實(shí)根源。許多老板不是根據(jù)實(shí)際情況而是憑主觀臆斷處理問題。你應(yīng)該廣泛聽取情況反映。我知道你一般只是聽幾個老員工的，所以想提醒你注意的是：當(dāng)消息來源單一時，請不要輕信，除非你親自核實(shí)過。你不能簡單地聽取矛盾雙方所提供的情況，要再聽聽其它人員的看法。在聽取意見時，不要先行表態(tài)，不要作主觀判斷，否則后果將會變糟。你在找關(guān)鍵人了解情況時，只需表明你認(rèn)識到了這個問題的嚴(yán)重性，將要解決的立場，并希望得到他的幫助就可以了。當(dāng)你了解問題原因的時候，我想提醒你，對人的認(rèn)識要客觀，每個人都有自己的主觀態(tài)度，說話時不可能不摻雜個人觀點(diǎn)。我們只要將這些“自私”與“自我”的因素限制在不損害他人，不影響工作的范圍內(nèi)即可，要想人人、處處以公為重，像你一樣視公司為家，那是不現(xiàn)實(shí)的。
下面，我想你要勇敢地去和老陳作一次深談，因?yàn)檫@是早晚都需要面對的事。我有個適中的方法可以幫你解決問題，既不強(qiáng)硬也不軟弱，適用于任何一個管理人員。這個方法可以采取五個步驟：
第一步，與他面對面談?wù)劇?
你可以把他叫來，禮貌地對待他，準(zhǔn)備筆記本和筆，讓他感覺到你的慎重和認(rèn)真。談話時要冷靜，語調(diào)要平和。先問問他家里人好嗎，他可能就意識到這不是一次普通的談話。這時，你簡單談?wù)効梢宰屗潘上聛淼娜粘９ぷ�，然后有目的地問他和你一起�?chuàng)業(yè)多久了，以及早期創(chuàng)業(yè)中發(fā)生的一件小事，以使他感覺到他的重要性以及公司走到這一步的不容易。但這樣的交談不易過長，控制在2分鐘內(nèi)，否則，會使你對后面的事項(xiàng)難以開口，破壞了談話的嚴(yán)肅性。
第二步，表達(dá)你的意見，正視問題。這一步最為關(guān)鍵。
平靜地把問題陳述清楚，你要事先組織好語言，做到盡量客觀和準(zhǔn)確。比如你可以這樣問：“老陳，我想告訴你一件事，很多員工和客戶都找過我，向我反映你的行為不友好，工作上不夠盡職。昨天李正告訴我說，因?yàn)榘l(fā)貨的事你在很多人面前向他大喊大叫，我想在事情變得更壞以前和你談?wù)劇薄?
同時，可以誠懇地問他：“能告訴我為什么會這樣嗎？”如果你能客觀地了解情況，那就已經(jīng)向解決問題邁進(jìn)了一步，談的過程也是向他暗示：1.你是老板；2.他必須對這些事負(fù)責(zé)，并找出解決的辦法；3.如果他不能改正，那他以后就會有大麻煩；4.你現(xiàn)在的目的是解決問題，而不是懲罰他；5.他的行為不能被公司接受；6.你想了解具體情況。
除了要表達(dá)這些意見，你還要鼓勵他去幫你解決問題。讓他知道老板是誠心誠意地打算解決問題的，讓他希望贏得老板的尊重，這就是最大收獲。因?yàn)樵S多老板都缺乏這種魅力。注意少談細(xì)節(jié)，只談事實(shí)，不談他人的觀點(diǎn)，更不陳述他人的評價。
第三步，你要盡量耐心地聽他解釋。
讓他講清事實(shí)真相，不帶任何偏見地聽取并適當(dāng)提出建議和你的想法。例如當(dāng)你簡明扼要地把別的員工的意見說完后，老陳解釋他與李正發(fā)生沖突的理由時，你就可以說，“這么說你對他發(fā)脾氣是有原因的？”這是一種讓他想繼續(xù)談下去的技巧。自然，你的目的并不只是想要弄清楚事情發(fā)生的原因，你一定要讓他清楚談話的目的是要解決問題。在這一步里你要多聽，并控制自己要與他爭論的沖動（一旦有可能發(fā)生沖突就暫停談話），有一點(diǎn)值得注意的是：如果讓當(dāng)事人自己談問題，那用不了10分鐘，他就會把敵對的和自我保護(hù)的情緒轉(zhuǎn)變?yōu)橄Ｍ鉀Q問題、繼續(xù)合作的愿望了。
第四步，你可以假設(shè)老陳承認(rèn)錯誤。
這一步實(shí)際是你談話的目的。你先采用移位的方法，假設(shè)老陳是李正，怎么辦？引導(dǎo)他換位思考，告知他這樣對待別人，別人是很痛苦的，換到他的身上也是會痛苦的，并且會失去其它員工的尊重，會破壞員工的工作熱情�？赡芩麜f其它人無用的話，這時候，你要堅(jiān)定地告訴他，公司的發(fā)展已經(jīng)不可能再依賴你我兩人，我們必須靠大家來做事，主動明確地告訴他該做什么。最后，你還有必要提醒他，如果他沒有改進(jìn)的表現(xiàn)，結(jié)果將不堪設(shè)想（這是最后一招），在其它方法沒有奏效的情況下，只能用這一招。
第五步，實(shí)施承諾。
你要當(dāng)他的面很認(rèn)真地將你們雙方的承諾記下來，注意以下幾點(diǎn)：
1.要有明確的目標(biāo)和主題，改善什么、如何改善、和誰合作等等；
2.與他一起制定計(jì)劃，每隔一段時間就根據(jù)此計(jì)劃共同回顧一下他的行為是否有所改善；
3.制定一個明確的獎懲制度，根據(jù)他的行為給予適當(dāng)?shù)莫剟詈蛻土P；
4.保證這個談話內(nèi)容只有你們兩人知道；
5.盡量不要把他同別人相比較，只談他自己。
你要想幫助他成為一名令人滿意的員工，就要根據(jù)他的特點(diǎn)制訂一個具體計(jì)劃，當(dāng)然這個計(jì)劃要得到你們雙方的認(rèn)可。在與他談話后的一個時期內(nèi)，你一定要仔細(xì)觀察，看他是否實(shí)施或能否堅(jiān)持到底。如果他沒有抓住機(jī)會改變自己，那么也就只有解雇他這一個辦法了。另外，你要認(rèn)識到，出現(xiàn)員工不和、得罪客戶的事情，是管理上的問題，公司缺乏一個完善的評估考評制度，使得員工敢于將不滿情緒轉(zhuǎn)移到客戶身上。公司內(nèi)部沒有樹立起一個好風(fēng)氣，其根源是你自己。我常說：“只有不稱職的管理者，沒有不合格的員工�！碑�(dāng)然你現(xiàn)在改進(jìn)還來得及，我想有三件事你可以做：
1.平等對待所有員工，特別是在同一級別上的員工。
2.根據(jù)每個人對公司的貢獻(xiàn)給予適當(dāng)?shù)膱?bào)酬。制定一個所有人都應(yīng)遵守的準(zhǔn)則，不能為適合某些人而改變。
3.一個公司的發(fā)展不可能靠某一個人，因?yàn)槊總�人都有生老病死，每個人都有可能被別的公司挖走、辭職或去發(fā)展自己的事業(yè)。
最后，我想告訴你兩名話：
第一，尊重是主要的。要想讓每個員工不遺余力地為你工作，你就得在作出決定之前多聽取意見。
第二：勇敢面對“人”的問題，不要有顧慮，老板就是老板。
