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電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白是電話營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶通話時(shí)在前30秒鐘要說(shuō)的話，也就是要說(shuō)的第一句話。這可以說(shuō)是客戶對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)人員的第一印象。雖然我們經(jīng)常說(shuō)不要以第一印象來(lái)評(píng)判一個(gè)人，但我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來(lái)對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)！如果說(shuō)對(duì)于大型的營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，第一印象相對(duì)而言并不太重要的話，那么在電話營(yíng)銷(xiāo)中，第一印象是決定這個(gè)電話能否進(jìn)行下去的一個(gè)關(guān)鍵因素。
在這個(gè)階段，如果是電話營(yíng)銷(xiāo)人員主動(dòng)打電話給客戶的，那他/她的電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白就很重要；如果是客戶主動(dòng)打電話給營(yíng)銷(xiāo)人員，那他/她的問(wèn)候語(yǔ)就顯得很重要了。
電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白的3個(gè)要素
電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白一般來(lái)講將包括以下3個(gè)部分：
例如：“您好！我是清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)中心的的某某某，您的一個(gè)朋友王志艾(停頓)介紹我給您打這個(gè)電話的(假如有人介紹的話)。我不知道您以前有沒(méi)有接觸過(guò)領(lǐng)導(dǎo)力系列培訓(xùn)的課程。清華領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)是北京清華工業(yè)開(kāi)發(fā)研究院培訓(xùn)部的唯一培訓(xùn)品牌！。我打電話給您，主要是考慮到您作為營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人，肯定也很關(guān)注那些可以使?fàn)I銷(xiāo)人員業(yè)績(jī)提高的方法。所以，我想與您通過(guò)電話簡(jiǎn)單交流一下(停頓)。您現(xiàn)在打電話方便嗎？我想請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題(停頓或問(wèn)句)，您現(xiàn)在的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)是如何進(jìn)行的呢？”
就上面這句話，你能分辨出哪些是和電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白的3個(gè)因素對(duì)應(yīng)的嗎？
優(yōu)秀的電話工營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白要達(dá)到的三個(gè)效果
一個(gè)好的電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白最好達(dá)到三個(gè)效果：
1、吸引客戶注意力
2、建立融洽關(guān)系
3、與自己所營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品建立起關(guān)聯(lián)
在培訓(xùn)中，經(jīng)常有學(xué)員問(wèn)到的一個(gè)問(wèn)題就是：如何避免客戶一接起電話就掛掉？那么，這個(gè)問(wèn)題我也想請(qǐng)教你：如何才能最大了限度地避免呢？這種情況的出現(xiàn)與客戶有關(guān)系，當(dāng)然，也與電話營(yíng)銷(xiāo)人員有關(guān)系，我們從電話營(yíng)銷(xiāo)人員這里找原因，分析他們的電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白，發(fā)現(xiàn)，電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白基本上沒(méi)有做到吸引客戶的注意力和建立融洽關(guān)系。所以，要最大化避免這種情況發(fā)生，一定要注意電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白是否吸引了客戶的注意力以及是否建立了融洽關(guān)系。
一、電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白需吸引客戶的注意力
電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白要達(dá)到的主要目標(biāo)之一就是吸引對(duì)方的注意，引起他的興趣，以便于他樂(lè)于與你在電話中繼續(xù)交流，而在電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白中陳述價(jià)值是其中的一個(gè)吸引客戶注意力的常用方法。所謂價(jià)值，就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫助他的。研究發(fā)現(xiàn)，再?zèng)]有比價(jià)值更能吸引客戶的注意的了。陳述價(jià)值并不是一件容易的事情，你不僅要對(duì)你所營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價(jià)值有研究，還要研究對(duì)你這個(gè)客戶而言，對(duì)他的價(jià)值在哪里，因?yàn)橥划a(chǎn)品和服務(wù)對(duì)不同的人，價(jià)值體現(xiàn)是不同的。
對(duì)于針對(duì)最終用戶的電話營(yíng)銷(xiāo)行為，如電信行業(yè)為、金融行業(yè)等，我們發(fā)現(xiàn)在電話中一開(kāi)始用各種優(yōu)惠是可以吸引客戶注意力的常用方法，例如：“最近有一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)…”、“免費(fèi)獲得…”、“您只需要7元錢(qián)就可以得到過(guò)去需要22元才能獲得的服務(wù)…”等等。有一次，我在辦公室接到一家電信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷(xiāo)代表打來(lái)的電話：“您好！張先生，我是**公司的***，我知道您的長(zhǎng)途話費(fèi)比較高，如果我們能將您的長(zhǎng)途話費(fèi)降低一半的話，不知您有沒(méi)有興趣了解下？”我當(dāng)時(shí)就說(shuō)：“有啊，你有什么辦法？”這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)代表一下子就吸引了我的注意力，她說(shuō)：“我們公司IP電話卡在促銷(xiāo)，你買(mǎi)500元的IP電話卡，我們送您400元，基本上節(jié)省了一半。您看，如果您覺(jué)得對(duì)您有幫助，我什么時(shí)候安排人給您送過(guò)去？”（她還有很強(qiáng)的促成意識(shí)）后來(lái)，我也有拒絕，但她還是做成了生意，這單生意的成功，至少有一半功勞來(lái)自于她成功的電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白，她的開(kāi)場(chǎng)白就用了“利益法”，重點(diǎn)在強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的好處。
另外，吸引對(duì)方注意力的辦法還有：
陳述企業(yè)的與眾不同之處，如“最大”、“惟一”等；
談及剛服務(wù)過(guò)他的同行業(yè)公司，如“最近我們剛剛為×××提供過(guò)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)服務(wù)，他們對(duì)服務(wù)很滿意，所以，我覺(jué)得可能對(duì)您也有幫助”；
談他所熟悉的話題，如“最近我在報(bào)紙上看到一篇您寫(xiě)的文章”；
贊美他，如“我聽(tīng)您同事講您在××領(lǐng)域很有研究，所以，也想同您交流一下”；
引起他對(duì)某些事情的共鳴，如“很多人都認(rèn)為電話營(yíng)銷(xiāo)是一種有效的營(yíng)銷(xiāo)方式，不知您如何看(假如知道他也認(rèn)同這一點(diǎn)的話)”；
有時(shí)候電話營(yíng)銷(xiāo)人員的聲音就可以吸引對(duì)方。
你所想到的其他可以吸引客戶注意力的辦法是什么？
二、電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白要建立融洽關(guān)系
在電話營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧中，我們會(huì)重點(diǎn)談建立融洽關(guān)系，在這個(gè)環(huán)節(jié)中，我們先簡(jiǎn)單談?wù)�。在電話中，我們一張口，就要與客戶建立融洽關(guān)系，那么，什么會(huì)幫助我們與客戶建立融洽關(guān)系？至少有兩個(gè)：聲音感染力和禮貌用語(yǔ)。關(guān)于禮貌用語(yǔ)，在這個(gè)環(huán)節(jié)常用的就是：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在打電話方便嗎？”不過(guò)，在實(shí)際工作中，有些電話營(yíng)銷(xiāo)人員問(wèn)我這樣一個(gè)問(wèn)題：“張老師，原來(lái)我不問(wèn)客戶打電話是否方便的時(shí)候，談話還能繼續(xù)下去，但后來(lái)一問(wèn)到這句話，基本上很多客戶都會(huì)講不方便，要讓我再維時(shí)間。是不是這句話可以不問(wèn)？”。我后來(lái)聽(tīng)了他們的電話錄音，我又發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象：就是有些電話營(yíng)銷(xiāo)人員一問(wèn)對(duì)方是否方便，對(duì)方就會(huì)講不方便，而有些電話營(yíng)銷(xiāo)人員問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題時(shí)，基本上100%的客戶都會(huì)講：可以。他們有什么不同，我發(fā)現(xiàn)最大的不同在于聲音感染力，前者的聲音感染力基本沒(méi)有后者那強(qiáng)，所以，關(guān)鍵不在于我們是否要問(wèn)：“您現(xiàn)在是否方便？”，而在于電話營(yíng)銷(xiāo)人員本身。當(dāng)時(shí)，我給他們的建議就是第一種電話營(yíng)銷(xiāo)人員盡可能提高自己的聲音感染力。同時(shí)，禮貌用語(yǔ)可以換成：“不好意思現(xiàn)在打電話給您�！�，而不是“您現(xiàn)在打電話方便嗎？”，后來(lái)情況就發(fā)生了很大的變化。
不管如何，在電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白盡可能確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性或者對(duì)打電話干擾對(duì)方而表示歉意，如：“不好意思，這個(gè)時(shí)候打電話給您�！�，以便于一開(kāi)始，就與客戶建立融洽的關(guān)系，有利于電話進(jìn)行下去。
三、電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白要與所營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)
這特別適合純粹的以營(yíng)銷(xiāo)為目的的電話營(yíng)銷(xiāo)thldl.org.cn開(kāi)場(chǎng)白，目的是讓客戶知道我們就是為了營(yíng)銷(xiāo)某種產(chǎn)品，避免大家浪費(fèi)時(shí)間。相信有不少的電話營(yíng)銷(xiāo)人中在電話中都與客戶談了很長(zhǎng)時(shí)間了，客戶突然問(wèn)：“你打電話給我到底想做什么？”如果你也遇到過(guò)類似的情況，建議還是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山吧，大家時(shí)間都寶貴，不要怕被拒絕，因?yàn)檫@個(gè)客戶拒絕了你，還有下一個(gè)客戶，對(duì)吧？
典型電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白舉例
B2B，企業(yè)對(duì)企業(yè)的電話營(yíng)銷(xiāo)：
“您好！陳經(jīng)理，我是**公司的***，不好意思現(xiàn)在打電話給您。是這樣，聽(tīng)**提到您是整個(gè)公司IT系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人，在IT方面十分有經(jīng)驗(yàn)了。而我們公司最近剛好有一個(gè)針對(duì)象您這樣公司的促銷(xiāo)活動(dòng)，十分優(yōu)惠，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)很是劃算，所以，想著如何您最近剛好有電腦要采購(gòu)的話，可能會(huì)對(duì)您有所幫助。不知是否合適我簡(jiǎn)單向您介紹下？”
電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白分析：在這個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白中，電話營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)贊美、詢問(wèn)時(shí)間是否合適與客戶建立了融洽關(guān)系，同時(shí)，運(yùn)用其他第三方介紹、優(yōu)惠活動(dòng)吸引了客戶注意力；還有就是直接講明是營(yíng)銷(xiāo)電腦的，與產(chǎn)品建立關(guān)系。整體來(lái)講，是一個(gè)不錯(cuò)的開(kāi)場(chǎng)白。這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白目的很明確：尋找近期有采購(gòu)計(jì)劃的客戶。有些電話營(yíng)銷(xiāo)人員擔(dān)心這樣太直接，尤其是那些以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷(xiāo)人員，如果是這樣的話，電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白也可以換成：
“您好！陳經(jīng)理，我是**公司的***，不好意思現(xiàn)在打電話給您。是這樣，您公司的**提到您公司一直都有在用**公司的電腦，所以，我首先感謝您一直以來(lái)對(duì)**公司的支持，我打電話給您，主要是想聽(tīng)聽(tīng)您對(duì)我們的建議，看我們以后在哪些方面再做些改進(jìn)，以更好地為您服務(wù)（停頓）。您覺(jué)得**公司的服務(wù)怎么樣？”
B2C，企業(yè)對(duì)最終消費(fèi)者的電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白：
“陳先生，您好！不好意思這時(shí)候打電話給您。前幾天我同您的一個(gè)朋友聊天的時(shí)候，他提到我們最近推出的ADSL優(yōu)惠可能會(huì)適合您，建議我同您聯(lián)系下，我答應(yīng)一定要同您打個(gè)電話（停頓）。不知可否占用您兩分鐘時(shí)間向您做個(gè)簡(jiǎn)單的介紹？”
“陳先生，您好！我是…，今天打電話給您是向您表示感謝的，因?yàn)檫^(guò)去一段時(shí)間以來(lái)，您每月的話費(fèi)都超過(guò)了150元，謝謝您對(duì)電信的支持！為了向您表示感謝，我有責(zé)任將電信公司最新的針對(duì)您這樣的重要客戶的優(yōu)惠方案告訴給您…”
“您好！陳先生，我是中國(guó)移動(dòng)外呼組的，不好意思現(xiàn)在打電話給您，您現(xiàn)在方便嗎？謝謝您，是這樣，最近我們推出了一系列的優(yōu)惠活動(dòng)，我看過(guò)您的話費(fèi)，覺(jué)得其中有些會(huì)適合您，所以，想簡(jiǎn)單同您介紹下，看是否可以幫您降低話費(fèi)（停頓）。”
注：這里需要說(shuō)明的一個(gè)問(wèn)題是，根據(jù)不同的目的、不同的目標(biāo)客戶，電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白有很大的差異，我們清華領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)中心所探討的僅供各位參考，并不一定適合自己所處的行業(yè)。建議各位根據(jù)自己的行業(yè)、根據(jù)自己的電話目的和目標(biāo)，設(shè)計(jì)出適合自己風(fēng)格和特點(diǎn)的電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白.
