在企業(yè)發(fā)展中。一個(gè)項(xiàng)目的成功與否有著影響企業(yè)生死存亡的地位。那么隨著項(xiàng)目管理的推廣應(yīng)用，項(xiàng)目經(jīng)理稅隨之步入企業(yè)管理者的視線中。然而在做項(xiàng)目的過(guò)程中，我們通常希望避免單純因?yàn)闇贤ú粫扯l(fā)的問(wèn)題。項(xiàng)目經(jīng)理是工程項(xiàng)目的中心，有著企業(yè)報(bào)項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要作用。那么項(xiàng)目經(jīng)理如何提升自己的溝通技巧呢，我們it項(xiàng)目經(jīng)理做一下分析。
作為IT項(xiàng)目經(jīng)理，如果團(tuán)隊(duì)成員沒(méi)有像你所期望的那樣，按時(shí)提交合格的成果，缺乏良好的溝通極有可能是造成這種結(jié)果的罪魁禍?zhǔn)住?
專業(yè)技能使你成為某個(gè)領(lǐng)域的專家，出色的溝通技能則是你邁向成功管理者的一個(gè)關(guān)鍵因素。大多數(shù)的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)和演講技能培訓(xùn)，都會(huì)把溝通列為一個(gè)重要的內(nèi)容。無(wú)論是職能經(jīng)理還是IT項(xiàng)目經(jīng)理，溝通作為一種“軟技能”，是管理者必須具備的。
隨著通信技術(shù)的進(jìn)步，在跨國(guó)團(tuán)隊(duì)之間，全球化進(jìn)程促成了虛擬團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，成員之間面對(duì)面交流機(jī)會(huì)逐漸較少。虛擬團(tuán)隊(duì)指的是具有共同目標(biāo)，但在完成任務(wù)過(guò)程中沒(méi)有機(jī)會(huì)面對(duì)面工作的一組人員。電子通信技術(shù)的發(fā)展如視頻會(huì)議等，使虛擬團(tuán)隊(duì)規(guī)模越來(lái)越大。筆者將在下文中討論。
1溝通基本原理 1.1溝通模型 一個(gè)簡(jiǎn)單的溝通模型包含了五個(gè)元素：信息、發(fā)送方、溝通媒介、接受方和反饋。信息就是消息，一切存在的事物都含有信息。發(fā)送方是信息的傳遞者。信息在傳遞前必須進(jìn)行編碼。溝通媒介指信息傳播的途徑或方法。
接受方是信息的接受者，要對(duì)被編碼的信息解碼。反饋是接受者收到信息后給發(fā)送者的反應(yīng)。
1.2編碼和反饋 在溝通模型的五個(gè)要素中，適當(dāng)?shù)姆答伿请p方正確理解信息的關(guān)鍵。接受者必須知道發(fā)送者的編碼方式，才能正確地提取到信息，所以發(fā)送方要盡可能為解碼提供便利。當(dāng)雙方位于同一文化背景時(shí)，可以大大提高解碼準(zhǔn)確率。
在跨國(guó)公司，英語(yǔ)作為全球使用最廣泛的語(yǔ)言，成為大家標(biāo)準(zhǔn)的編碼方式。當(dāng)形成一種習(xí)慣后，國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)成員的溝通也使用英語(yǔ)。任何人對(duì)語(yǔ)言的駕馭和對(duì)信息的表達(dá)，沒(méi)有比使用母語(yǔ)來(lái)得更駕輕就熟了。
在非必要情況下用非母語(yǔ)編碼，既增加了編碼出錯(cuò)率，又增加了對(duì)方解碼難度。
2溝通方式 2.1口頭溝通 一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的成員們性格是多樣性的，有開(kāi)朗活潑的，也有含蓄內(nèi)斂的。一般來(lái)說(shuō)，外向的人比較健談。他們?cè)谡勗捴袨榱藸I(yíng)造輕松的氣氛或博得對(duì)方好感，會(huì)談?wù)撘恍┢x主題的事情。和這類人討論問(wèn)題時(shí)，IT項(xiàng)目經(jīng)理要有多花時(shí)間的思想準(zhǔn)備。
談話的節(jié)奏必須掌控在自己的手里，當(dāng)對(duì)方離題萬(wàn)里時(shí)，要設(shè)法把話題拉回到正軌上。例如說(shuō)：“不如我們先談一下你下一步準(zhǔn)備怎么做，那么我們?cè)谥形绯燥埖臅r(shí)候，就可以專心聽(tīng)你這次有趣的旅游經(jīng)歷”。
如果對(duì)方仍然兀自喋喋不休，并占用了太多的談話時(shí)間，IT項(xiàng)目經(jīng)理必須及時(shí)打斷對(duì)方。例如說(shuō)：“你的話題很有趣，但我們?yōu)槭裁床幌冉鉀Q眼前的問(wèn)題呢？”當(dāng)然還可以制定一些規(guī)則(groundrules)來(lái)約束這類人，例如規(guī)定當(dāng)一個(gè)人發(fā)言的時(shí)候其余人不能隨便插嘴，或者限定每個(gè)人講話的時(shí)間。
相反，內(nèi)向型的人惜字如金，他們通常不愿表露自己的觀點(diǎn)，很少主動(dòng)開(kāi)啟話題。他們傾向于使用簡(jiǎn)短的字眼來(lái)回答提問(wèn)。當(dāng)你問(wèn)他對(duì)一件事的看法時(shí)，他們用“很好”、“不錯(cuò)”來(lái)回答。這類看似肯定的答復(fù)并不代表他真正的想法。
因?yàn)樵谡勗挼倪^(guò)程中，你很少得到他的反饋。對(duì)這類人，最合適的提問(wèn)方式是使用特殊疑問(wèn)句，例如問(wèn)“你會(huì)怎么處理這件事？”，而不是“你覺(jué)得我的處理方式可以嗎？”。IT項(xiàng)目經(jīng)理要時(shí)刻注重公正性和客觀性，避免主觀臆斷。
不負(fù)責(zé)任的觀點(diǎn)會(huì)打擊成員積極性，給團(tuán)隊(duì)績(jī)效帶來(lái)負(fù)面影響。未經(jīng)調(diào)查就做出的負(fù)面評(píng)價(jià)，會(huì)影響團(tuán)隊(duì)凝聚力。在任何情況下，不要在公開(kāi)場(chǎng)合不加掩飾地直接否定別人的意見(jiàn)，類似于“你這樣做是不負(fù)責(zé)任的”之類的話是非常傷人的相反，應(yīng)該采取相對(duì)委婉的表達(dá)方式，在陳述中加上自己的感覺(jué)。比如“我有不同的想法，我個(gè)人比較傾向于……”或者“如果你能夠……情況是不是會(huì)變得更好”。在沒(méi)有完全弄清事實(shí)真相前，單獨(dú)的面對(duì)面交流是最好的方式。
這既能保護(hù)對(duì)方的隱私，又能形成輕松的氛圍。即使不小心說(shuō)錯(cuò)了話，也有機(jī)會(huì)立即澄清。
2.2肢體語(yǔ)言溝通 肢體語(yǔ)言體現(xiàn)在多方面，例如穿著、手勢(shì)、眼神等。在交談時(shí)，目光正視對(duì)方是一種起碼的尊重。目光接觸會(huì)讓對(duì)方感到你對(duì)當(dāng)前的話題很感興趣，進(jìn)而激勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去。在雙方辯論時(shí)，堅(jiān)定的目光還能體現(xiàn)出你的自信。
聽(tīng)別人說(shuō)話的同時(shí)干自己的事，是非常不禮貌的。目光接觸也需要把握分寸，在上下級(jí)溝通時(shí)，一直盯著對(duì)方看會(huì)給對(duì)方壓力。當(dāng)對(duì)方是異性時(shí)，過(guò)多的直視也會(huì)產(chǎn)生唐突感。聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話時(shí)要面向?qū)Ψ奖３址潘傻淖耍跔I(yíng)造輕松氣氛的同時(shí)，也會(huì)傳達(dá)給對(duì)方你的尊重和專注。
除此之外，還應(yīng)該放松面部表情，多點(diǎn)頭和微笑給對(duì)方鼓勵(lì)。任何多余的小動(dòng)作，例如蹺二郎腿、身體不停抖動(dòng)或者玩弄手中的文具等，是絕對(duì)禁止的。衣著也是肢體語(yǔ)言的一部分，它能體現(xiàn)出相應(yīng)的情感。
電視節(jié)目主持人在不同的日子會(huì)穿特定式樣的衣服，同樣地，IT項(xiàng)目經(jīng)理也應(yīng)該根據(jù)場(chǎng)合因地制宜地著裝。例如，項(xiàng)目績(jī)效匯報(bào)會(huì)議上選擇穿正裝來(lái)體現(xiàn)出對(duì)公司高層或客戶的尊重和重視。而在和團(tuán)隊(duì)成員談話時(shí)，休閑的服裝可以形成暢所欲言的氣氛。
作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，IT項(xiàng)目經(jīng)理的一舉一動(dòng)會(huì)潛移默化地影響成員的工作方式和團(tuán)隊(duì)氛圍，他的個(gè)人魅力有助于團(tuán)結(jié)團(tuán)隊(duì)，帶動(dòng)整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)高效地工作。
2.3書(shū)面溝通 電子郵件不是效率最高的溝通方式，但在工作中是不可或缺的。一個(gè)IT項(xiàng)目經(jīng)理要和各個(gè)跨國(guó)職能部門(mén)打交道，掌握書(shū)寫(xiě)電子郵件的技巧無(wú)疑是非常重要的。書(shū)面溝通需要你主動(dòng)吸引潛在讀者的興趣，產(chǎn)生讀下去的欲望。
郵件要有一個(gè)醒目的標(biāo)題，同時(shí)使用簡(jiǎn)潔易懂的語(yǔ)言來(lái)減少對(duì)方的閱讀時(shí)間。多次轉(zhuǎn)發(fā)的郵件，一定要重新修改主題，去掉“回復(fù)”或者“轉(zhuǎn)發(fā)”這類讓人看了以后容易產(chǎn)生混淆的字眼。對(duì)于多次轉(zhuǎn)發(fā)的郵件，要適當(dāng)?shù)貏h除冗余信息。
英語(yǔ)作為通用語(yǔ)言，整個(gè)團(tuán)隊(duì)提高英語(yǔ)應(yīng)用能力是必需的。在撰寫(xiě)郵件時(shí)應(yīng)該盡量使用主動(dòng)語(yǔ)態(tài)，因?yàn)橹鲃?dòng)語(yǔ)態(tài)更容易激勵(lì)人，也更容易敘述事情。IT項(xiàng)目經(jīng)理還要時(shí)刻營(yíng)造團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感，使用帶有團(tuán)隊(duì)特色的詞匯或標(biāo)志，能夠拉近彼此的距離，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力。
書(shū)面溝通不能得到即時(shí)反饋，所以必須盡力協(xié)助對(duì)方正確理解其包含的信息。針對(duì)不同的對(duì)象，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用通俗語(yǔ)言和專業(yè)語(yǔ)言，能夠強(qiáng)化對(duì)方的理解。通俗易懂的語(yǔ)言是針對(duì)普通人士的，而專業(yè)人士之間則更加傾向于使用業(yè)內(nèi)的術(shù)語(yǔ)和行話。
充分了解對(duì)方的知識(shí)背景，可以做到因人而異地傳達(dá)信息。
3團(tuán)隊(duì)溝通技巧 3.1團(tuán)隊(duì)文化 IT項(xiàng)目經(jīng)理必須在團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造積極的文化。積極指的是對(duì)工作有很高的期望，為爭(zhēng)取最好的結(jié)果做出努力。但同時(shí)也要擁有充足的自信來(lái)應(yīng)付項(xiàng)目中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)可能出現(xiàn)的最壞情況做好充分的準(zhǔn)備。
IT項(xiàng)目經(jīng)理要善于分析困難和曾經(jīng)犯過(guò)的錯(cuò)誤，把這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)傳遞給團(tuán)隊(duì)成員，在未來(lái)項(xiàng)目中尋求解決問(wèn)題的最好方法。IT項(xiàng)目經(jīng)理是一種典型的以目標(biāo)為導(dǎo)向的人，目標(biāo)導(dǎo)向使團(tuán)隊(duì)對(duì)任務(wù)有明確的計(jì)劃，通過(guò)既定的項(xiàng)目里程碑來(lái)制定工作分解結(jié)構(gòu)(WES)，把項(xiàng)目分成若干個(gè)階段。IT項(xiàng)目經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)成員一起在規(guī)定期限內(nèi)完成階段目標(biāo)。優(yōu)秀的IT項(xiàng)目經(jīng)理善于思考，會(huì)帶動(dòng)大家集思廣益，主動(dòng)向高層提出建設(shè)性建議，是一個(gè)開(kāi)拓者。
3.2團(tuán)隊(duì)管理 為什么有些領(lǐng)導(dǎo)者很容易就能讓對(duì)方接受他們布置的任務(wù)？究竟奧秘在哪里？道格拉斯·麥格雷戈(nouglasMeGregor)提出了“不同的人性假設(shè)在實(shí)踐中就體現(xiàn)為不同的管理觀念和行為”的觀點(diǎn)。他把人分為兩類：“X理論”下的人性是墉懶的，缺乏進(jìn)取心和創(chuàng)造力，被動(dòng)服從上級(jí)的命令，不愿主動(dòng)工作和承擔(dān)責(zé)任。
“Y理論”下的人性是積極主動(dòng)的，具有責(zé)任心和主觀能動(dòng)性，不需要上級(jí)面面俱到地安排工作，能自發(fā)地根據(jù)組織策略自我指揮和自我控制。對(duì)于這兩類人要采取不同的管理策略。例如，對(duì)態(tài)度積極的成員要合理分權(quán)和授權(quán)，使用參與式和協(xié)商式的管理。
對(duì)消極的成員，要敢于使用IT項(xiàng)目經(jīng)理的正式權(quán)力進(jìn)行懲罰。IT項(xiàng)目經(jīng)理還要讓團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人都有明確的目標(biāo)。這要求在開(kāi)展工作之前，確定在什么時(shí)候要交付什么東西。同時(shí)要明確每一位項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)和權(quán)力。IT項(xiàng)目經(jīng)理在做決定時(shí)要設(shè)身處地地客觀考慮對(duì)方的感受，盡量讓每一位成員發(fā)揮他們的興趣特長(zhǎng)。
其次是確定你和對(duì)方各自的底線，明確哪些是可以讓步的，哪些是不可妥協(xié)的。最后把項(xiàng)目中要做的事情排出優(yōu)先級(jí)。通�？梢苑殖伞艾F(xiàn)在必須做”、“某個(gè)時(shí)間點(diǎn)前必須完成”和“等有時(shí)間再做”幾類。這樣既能夠緩解團(tuán)隊(duì)的工作壓力，又能創(chuàng)造一個(gè)合理和相對(duì)輕松的工作環(huán)境。
3.3團(tuán)隊(duì)建設(shè) IT項(xiàng)目經(jīng)理需要協(xié)調(diào)組織自己的成員高效地完成任務(wù)。成員的士氣很大程度決定了項(xiàng)目的成敗。馬斯洛人類需求理論敘述了人的五個(gè)層次需求(圖1)，同時(shí)指出激勵(lì)對(duì)象若本身已經(jīng)滿足了某個(gè)層次的需要，就無(wú)法在這個(gè)層次上再進(jìn)行更有效的激勵(lì)。
這就決定了IT項(xiàng)目經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的努力方向：它是從優(yōu)勢(shì)(strength)、劣勢(shì)(weakne路)、機(jī)會(huì)(叩-portunity)和威脅(threats)四個(gè)方面對(duì)人內(nèi)外部條件和各方面內(nèi)容進(jìn)行綜合和概括，進(jìn)而分析優(yōu)劣勢(shì)、面臨的機(jī)會(huì)和威脅的一種方法。
通過(guò)分析，可以幫助人找到興趣點(diǎn)和強(qiáng)項(xiàng)，以及改進(jìn)的地方，從而制訂出改進(jìn)計(jì)劃和個(gè)人發(fā)展規(guī)劃。成員的生理需要、安全需要和社會(huì)需要(歸屬和愛(ài)的需要)通常已經(jīng)得到滿足。位于金字塔上層的尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要，相對(duì)而言難以滿足。適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)能讓對(duì)方感到被尊重，對(duì)觀點(diǎn)和成果的肯定能夠使對(duì)方獲得成就感，從而滿足高層次需求，更有效地激勵(lì)對(duì)方。
對(duì)人的肯定可以分為口頭的和非口頭的兩種形式。簡(jiǎn)單的口頭肯定能用來(lái)表明你正在聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話。在對(duì)方陳述的間隙不時(shí)地用“非常好”、“我明白了”、“請(qǐng)繼續(xù)”等字眼，是尊重的體現(xiàn)。更直接的肯定可以通過(guò)在正式場(chǎng)合對(duì)某個(gè)成員進(jìn)行贊揚(yáng)。
非口頭肯定多指肢體語(yǔ)言，例如拍拍對(duì)方肩膀等。作為經(jīng)理，非口頭的肯定也可以體現(xiàn)在對(duì)團(tuán)隊(duì)成員提供各方面的支持上，為成員爭(zhēng)取機(jī)會(huì)、爭(zhēng)取資源。當(dāng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，IT項(xiàng)目經(jīng)理勇于承擔(dān)責(zé)任，不把責(zé)任推給下屬。談吐的涵養(yǎng)也是IT項(xiàng)目經(jīng)理必須具備的。
作為團(tuán)隊(duì)管理者，最起碼要能做到清晰扼要、言簡(jiǎn)意賅地表達(dá)自己的意思。如果IT項(xiàng)目經(jīng)理同時(shí)又是一個(gè)行業(yè)的專家，在談話中一定不能產(chǎn)生高人一等的優(yōu)越感，要尊重對(duì)方，設(shè)身處地地體會(huì)對(duì)方感受。
總而言之，IT項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)人風(fēng)格會(huì)給整個(gè)團(tuán)隊(duì)的風(fēng)格形成榜樣。為了建設(shè)高效的團(tuán)隊(duì)，IT項(xiàng)目經(jīng)理必須讓員工學(xué)會(huì)思考，留給員工更大的決策空間，不是僅僅告訴他們應(yīng)該怎么做。當(dāng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部存在多種意見(jiàn)無(wú)法達(dá)成一致時(shí)，IT項(xiàng)目經(jīng)理要做一個(gè)協(xié)調(diào)者，引導(dǎo)大家找出最合適的方法。
項(xiàng)目型的組織里，IT項(xiàng)目經(jīng)理同時(shí)也擔(dān)任職能經(jīng)理的角色，這就要求對(duì)員工的個(gè)人發(fā)展負(fù)責(zé)。IT項(xiàng)目經(jīng)理要通過(guò)良好的溝通來(lái)幫助每一位成員進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。
4結(jié)語(yǔ) 溝通是一門(mén)藝術(shù)，IT項(xiàng)目經(jīng)理日常工作的90%時(shí)間是用在溝通上的。對(duì)IT項(xiàng)目經(jīng)理而言，溝通是一門(mén)必修課。有效的溝通遵循著一些基本的原則：定義清晰的目標(biāo)、了解對(duì)方需求、場(chǎng)景分析、正確的溝通渠道和適當(dāng)?shù)姆答伒取?
合理地運(yùn)用多種溝通方式和溝通技巧是成功溝通的關(guān)鍵。IT項(xiàng)目經(jīng)理就像一個(gè)大家庭的家長(zhǎng)，要時(shí)刻關(guān)心成員的心理健康，定期和每位團(tuán)隊(duì)成員溝通，幫助他們發(fā)揮自身的特長(zhǎng)，逐步提高各項(xiàng)技能，組建高效的團(tuán)隊(duì)來(lái)確保項(xiàng)目的成功。
只有做到以上這些，項(xiàng)目經(jīng)理的溝通才能游刃有余的達(dá)到自己的既定目的，才能使企業(yè)項(xiàng)目更好、更快的達(dá)到預(yù)定目的。
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