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作為一個(gè)高效的管理者，最困難的部分是向員工傳達(dá)你的批評(píng)。如果你太嚴(yán)厲，他們會(huì)有情緒上的抵觸，也不會(huì)聽你的。如果你太含蓄，他們又不把它當(dāng)回事兒。批評(píng)某人或某人的工作之前，你應(yīng)該做的第一件事是問自己，真的有必要嗎?要決定你感覺需要說或做的事情，真的能保證得到改正。你的員工是否只是使用不同的方法做事，但效果是一樣的，甚至?xí)?
所以說，傳統(tǒng)上，管理中運(yùn)用更多的方法是懲罰，通過懲罰來刺激員工更努力、合格地完成工作。著名企管專家譚小芳女士表示，身為管理者，一定要掌握批評(píng)的藝術(shù)，當(dāng)面指責(zé)下級(jí)的錯(cuò)誤，往往只會(huì)招來對(duì)方頑強(qiáng)的抵抗情緒，而巧妙地暗示對(duì)方注意自己的錯(cuò)誤，則會(huì)受到愛戴。請(qǐng)看下面的小故事：
山頂住者一位智者，他胡子雪白，誰(shuí)也說不清他有多大年紀(jì)。男女老少都非常尊敬他，不管誰(shuí)遇到大事小情，他們都來找他，請(qǐng)求他提些忠告。但智者總是笑瞇瞇地說：“我能提些什么忠告呢?”這天，又有年輕人來求他提忠告。智者仍然婉言謝絕，但年輕人苦纏不放。
智者無奈，他拿來兩塊窄窄的木條，兩撮釘子一撮螺釘，一撮直釘。另外，他還拿來一個(gè)榔頭，一把鉗子，一個(gè)改錐。他先用錘子望木條上釘直釘，但是木條很硬，他費(fèi)了很大勁，也釘不進(jìn)去，即使把釘子砸彎了，也釘不進(jìn)去。一會(huì)兒功夫，好幾根釘子都被他砸彎了。
最后，他用鉗子夾住釘子，用榔頭使勁砸，釘子雖彎彎扭扭地進(jìn)到木條里面去了，但他也前功盡棄了，因?yàn)槟歉緱l也裂成了兩半。智者又拿起螺釘，改錐和錘子，他把釘子望木板上輕輕一砸，然后拿起改錐擰了起來，沒費(fèi)多大力氣，螺釘鉆進(jìn)木條里了，天衣無縫。
智者指著木條笑笑：“忠言不必逆耳，良藥不必苦口，人們津津樂道的逆耳忠言，苦口良藥，其實(shí)都是笨人的苯辦法。那么硬碰硬有什么好處呢?說的人生氣，聽的人上火，最后傷了和氣，好心變成了冷漠，友誼變成了仇恨，我活了這么大，只有一條經(jīng)驗(yàn)，那就是絕對(duì)不直接向任何人提忠告。當(dāng)需要指出別人的錯(cuò)誤的時(shí)候，我會(huì)像螺絲釘一樣婉轉(zhuǎn)曲折地表達(dá)自己的意見和建議�！�
隨著社會(huì)的發(fā)展、管理的進(jìn)步，特別是人本管理的興起，懲罰的管理方法，逐漸讓出了主流位置，變成了管理激勵(lì)理論中相對(duì)不受重視的“負(fù)激勵(lì)”。各種管理論著對(duì)懲罰的探討不斷減少，把其當(dāng)做各種正面激勵(lì)的補(bǔ)充部分。而管理實(shí)踐者和學(xué)習(xí)者也愿意更多地追捧給員工“胡蘿卜”的學(xué)問，刻意冷落打“大棒”的方法。
但在實(shí)踐中，懲罰的方法從來沒有退出歷史舞臺(tái)，從來沒有因?yàn)槿吮竟芾矶趯?shí)踐中被忽略。譚小芳老師懲罰之所以不被熱捧，一方面是因?yàn)橐郧暗墓芾碇貞土P輕獎(jiǎng)勵(lì);另一方面是懲罰在字面上與人性化的人本管理潮流有沖突，大家可以在實(shí)踐中重視而不愿意在明面上探討。
正是因?yàn)檫@樣的現(xiàn)實(shí)，我們反而認(rèn)為，在現(xiàn)代化管理的今天，更需要總結(jié)研究人本管理時(shí)代的懲罰方法，不能讓懲罰變成“地下行為”——有懲罰行動(dòng)，但不追求合理有效。在現(xiàn)代企業(yè)管理工作中，獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰都是激勵(lì)員工的手段，但不少企業(yè)卻片面地理解激勵(lì)，以為只要獎(jiǎng)勵(lì)員工，就能充分調(diào)動(dòng)員工的熱情和積極性。使員工熱愛自己的企業(yè)，在工作中盡職盡責(zé)。然而，獎(jiǎng)勵(lì)不一定能收到預(yù)期的效果，片面獎(jiǎng)勵(lì)，弊端多多，具體來說，認(rèn)為，有如下幾點(diǎn)——
1、獎(jiǎng)勵(lì)不能與員工的價(jià)值觀畫等號(hào)。
獎(jiǎng)勵(lì)的目的在于引起員工某種特定的行為，因此這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)員工就要有足夠的吸引力，也只有這樣才能使獎(jiǎng)勵(lì)成為一種動(dòng)力�？墒呛芏嗥髽I(yè)在制定企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的時(shí)候，往往主觀地判斷員工的工作基準(zhǔn)，對(duì)于員工個(gè)人價(jià)值觀的區(qū)分并不是很詳細(xì)，因此獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃往往也就形成了以點(diǎn)帶面——一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)所有的員工的情況。企業(yè)對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)之所以不能引起員工的興趣，就在于每個(gè)人的價(jià)值觀并不是相同的。
2、獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)鼓勵(lì)、強(qiáng)化過去成功的模式，而喪失創(chuàng)新。
得到獎(jiǎng)勵(lì)的往往是成功的。而成功的經(jīng)驗(yàn)卻會(huì)鼓勵(lì)、強(qiáng)化過去成功的模式而喪失創(chuàng)新。大棒加胡蘿卜政策，用棒子來懲罰錯(cuò)誤的行為，而用胡蘿卜獎(jiǎng)勵(lì)正確的行為。如同棒子懲罰原則只會(huì)激勵(lì)人們?nèi)プ鲆患隆惚馨糇右粯�，�?jiǎng)勵(lì)會(huì)讓人們變得經(jīng)驗(yàn)主義，形成一種思維的慣性，從而喪失創(chuàng)新的動(dòng)力。
3、獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)讓人不擇手段。人性本惡，利益會(huì)讓人不擇手段。
獎(jiǎng)勵(lì)是激勵(lì)的一種。但獎(jiǎng)勵(lì)未必是最好的激勵(lì)。從另一個(gè)角度來說，懲罰才是最好的激勵(lì)手段，必要的懲罰能起到獎(jiǎng)勵(lì)所不能起到的激勵(lì)作用。懲罰的形式很多，小到批評(píng)、警告，大到判刑甚至剝奪生命。違反企業(yè)規(guī)章制度的科學(xué)懲罰，比如批評(píng)、警告、嚴(yán)重警告、記過、記大過、降級(jí)、撤職、留用察看、開除等。至于觸犯法律的，則由司法機(jī)關(guān)依法處理，就不是本書討論的話題了。
4、獎(jiǎng)勵(lì)某一部門或某一個(gè)人，對(duì)其他部門或其他人可能就是一種懲罰。
某公司由于業(yè)績(jī)比較好，總經(jīng)理決定給營(yíng)銷部發(fā)獎(jiǎng)金。這件事情被生產(chǎn)部門的員工得知了，他們想：好，一切都是營(yíng)銷部門的功勞。我們加班加點(diǎn)的生產(chǎn)而得不到獎(jiǎng)勵(lì)，那么我們何必還那么賣力呢?于是在第二個(gè)月，公司的產(chǎn)品的次品率、報(bào)廢率、返工率都大幅上升，成本增高，效益肯定也就大幅下降了。這難道是企業(yè)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)的目的?獎(jiǎng)勵(lì)——競(jìng)爭(zhēng)——矛盾——使團(tuán)隊(duì)的關(guān)系復(fù)雜。
利益是驅(qū)動(dòng)人們采取某些行為方式的一種力量，因此利益的分配、再分配等會(huì)使團(tuán)隊(duì)中的關(guān)系變得復(fù)雜。一個(gè)銷售部門經(jīng)理為了使部門內(nèi)有一種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，決定在部門內(nèi)實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)管理模式，每個(gè)月對(duì)銷售量最高的那個(gè)銷售人員進(jìn)行額外的獎(jiǎng)勵(lì)。但當(dāng)銷售量最高銷售人員有困難向團(tuán)隊(duì)內(nèi)的其他人進(jìn)行求助的時(shí)候，很多人會(huì)以種種理由躲避，客戶打電話找受到獎(jiǎng)勵(lì)的人員，可能就不會(huì)轉(zhuǎn)告到他，由此而引發(fā)的公司客戶流失，這樣會(huì)使企業(yè)形象受損�；蛘咄等∑渌藛T的客戶資料，甚至在客戶面前詆毀自己公司的銷售人員......
批評(píng)——更具有激勵(lì)和約束兩重功能，也是最日常的管理手段。然而，并不是每個(gè)管理者都懂得批評(píng)與表?yè)P(yáng)的內(nèi)在奧秘。黃鳴先生有一句名言：“批評(píng)要帶著表?yè)P(yáng)的票”�？芍^是一語(yǔ)道破了玄機(jī)。比如下面的案例：美國(guó)前總統(tǒng)柯立芝有一位漂亮的女秘書，人雖長(zhǎng)得很好，但工作中卻常因粗心而出錯(cuò)。一天早晨，柯立芝看見秘書走進(jìn)辦公室,，便對(duì)她說：“今天你穿的這身衣服真漂亮，正適合你這樣漂亮的小姐�！边@句話出自柯立芝口中，簡(jiǎn)直讓女秘書受寵若驚。
柯立芝接著說：“但也不要驕傲，我相信你同樣能把公文處理得像你一樣漂亮的�！惫粡哪翘炱�，女秘書在處理公文時(shí)很少出錯(cuò)了。一位朋友知道了這件事后，便問柯立芝：“這個(gè)方法很妙，你是怎么想出的?”柯立芝得意洋洋地說：“這很簡(jiǎn)單，你看見過理發(fā)師給人刮胡子嗎?他要先給人涂些肥皂水，為什么呀，就是為了刮起來使人不覺痛。”
這個(gè)故事后來被管理學(xué)界稱之為“肥皂水效應(yīng)”：就是將批評(píng)夾在贊美中。將對(duì)他人的批評(píng)夾裹在前后肯定的話語(yǔ)之中，減少批評(píng)的負(fù)面效應(yīng)，從而使被批評(píng)者愉快地接受對(duì)自己的批評(píng)。譚小芳老師還了解到，海爾的制度中有這么一條：召開班前會(huì)、進(jìn)行優(yōu)秀典型講評(píng)、評(píng)比優(yōu)秀員工等典型“中國(guó)化”的活動(dòng)，還要把那些評(píng)比落后的員工名字公布于眾，讓美國(guó)海爾公司的員工覺得不可理喻。海爾集團(tuán)要把多年形成的管理方法移植到在美國(guó)的子公司，首先面臨的是不同制度文化環(huán)境所造成的障礙。怎么樣解決這個(gè)矛盾呢?
如果片面強(qiáng)調(diào)執(zhí)行海爾一貫倡導(dǎo)的“中國(guó)化”管理模式，顯然是行不通的;那么，一味的尊重當(dāng)?shù)氐奈幕諊瑥氐赘淖兤髽I(yè)的管理特色和執(zhí)行個(gè)性行不行呢?也不行。后來海爾集團(tuán)美國(guó)分公司的管理者想了一個(gè)辦法，依照美國(guó)的習(xí)慣對(duì)講評(píng)方式進(jìn)行了改革，他們搞了一些“毛毛熊”和“毛毛豬”，每次講評(píng)以后，對(duì)業(yè)績(jī)突出的員工，管理者在公眾場(chǎng)合說些贊揚(yáng)的話，然后把“毛毛熊”擺在他的辦公桌上，以示鼓勵(lì);對(duì)那些業(yè)績(jī)平平的員工，講評(píng)以后把“毛毛豬”擺在辦公桌上，用這樣一個(gè)幽默詼諧的辦式取代原來嚴(yán)肅、呆板的形式，既收到了激勵(lì)效果，又讓美國(guó)當(dāng)?shù)貑T工樂于接受——這些措施無疑在保障海爾國(guó)際化戰(zhàn)略成功實(shí)施方面發(fā)揮了舉足輕重的作用。具體來說，譚小芳老師將批評(píng)員工的技巧總結(jié)了15個(gè)字，姑且稱之為員工批評(píng)技巧的15字方針：
1、批評(píng)有方法
作為一個(gè)管理者一定要記住批評(píng)的目的是為了更好的激勵(lì)。批評(píng)是從反面激勵(lì)，有些銷售主管以批評(píng)為業(yè)，專挑銷售員的缺點(diǎn)、錯(cuò)誤做文章。批評(píng)要矯正缺點(diǎn)，提高銷售能力，但一味地責(zé)備可能造成銷售員的自卑和不滿，甚至不打招呼走人。對(duì)于嚴(yán)重的錯(cuò)誤，要采取正式的、公開的批評(píng)方式;對(duì)于輕微的錯(cuò)誤，則可以私下里點(diǎn)到為止。
2、評(píng)價(jià)有評(píng)價(jià)
下屬做得有失妥當(dāng)?shù)牡胤焦倘粦?yīng)當(dāng)責(zé)備，而對(duì)其表現(xiàn)優(yōu)秀之處，更不可抹煞，要給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，這樣下屬的內(nèi)心才能平衡。在下屬認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤后，管理者應(yīng)該盡快結(jié)束批評(píng)，要知道，過多的批評(píng)會(huì)讓下屬感到厭煩。譚小芳老師表示，你在評(píng)價(jià)下屬時(shí)，必須考慮他們的心理特點(diǎn)，從而把評(píng)價(jià)工作這門藝術(shù)掌握得恰到火候。
3、期望要誠(chéng)懇
有些員工出錯(cuò)之后可能已經(jīng)很自責(zé)，如果主管貼心斟酌，只點(diǎn)出事情的嚴(yán)重性，會(huì)讓員工產(chǎn)生感謝之情，成為他愿意改進(jìn)的動(dòng)力。比如：小張，你是個(gè)很有上進(jìn)心的青年，我希望你下次做得更好。小黃，我發(fā)現(xiàn)你的工作每次都有進(jìn)步，我真高興，相信你一定能給本部門做出更大的貢獻(xiàn)。不要小看這幾句評(píng)價(jià)的話，它能讓你的下屬在接受你的批評(píng)后備感溫暖，工作更有激情!
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