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為什么要盤點(diǎn)這些服務(wù)人員呢？小編我先舉個(gè)例子，大家就會(huì)明白我們的用意了。假如你正在酒樓里和好友相聚，面對(duì)著滿桌子的豐盛菜肴，面對(duì)著一個(gè)個(gè)熟悉而親切的面孔，正當(dāng)你們談興正濃時(shí)，有一只蒼蠅在你們眼前飛來(lái)飛去，你們的心情會(huì)怎么樣呢？心情肯定不好唄，甚至是糟糕透頂了！而這只令人討厭的蒼蠅，就是攪亂大家心情的罪魁禍?zhǔn)�。真是小�?xì)節(jié)引來(lái)大問(wèn)題啊！而我們今天要盤點(diǎn)的服務(wù)人員的不雅行為，就是要找出他們當(dāng)中影響人們心情的“蒼蠅”。服務(wù)人員令人討厭的行為通常有以下十種：
一、作為一個(gè)服務(wù)人員，早餐和午餐都應(yīng)當(dāng)禁食蔥蒜等刺激氣味濃烈的食物，這是起碼的職業(yè)道德，也是一些單位應(yīng)明令禁止的。可有些服務(wù)人員卻做不到這一點(diǎn)，你若是來(lái)到某些地方，就會(huì)有深刻的體會(huì)。走到哪里，都有一股大蔥大蒜的味道。即使是招待客戶或朋友的午餐，他們也同樣上生蔥生蒜。因?yàn)樗麄兙秃眠@口兒，離開大蔥大蒜他們就吃不下去飯。唉！這真是一方水土養(yǎng)育一方人呢。喜歡吃這口兒，晚上吃唄，誰(shuí)也不妨礙，多好啊�？捎械娜藚s不是這樣，身為服務(wù)人員，卻一日三餐地吃蔥蒜，能不令人討厭嗎？當(dāng)顧客來(lái)臨時(shí)，為了表示服務(wù)熱情，有的服務(wù)人員還湊到顧客的面前，不停地來(lái)講解。大家想想，此時(shí)的顧客還有心情接受這樣的“熏陶”嗎？不知道別人怎么做，每當(dāng)小編我遇到這種情況時(shí)，我都不管三七二十一，轉(zhuǎn)身就走。一次我到了一家裝飾公司，服務(wù)人員口氣重得讓我透不過(guò)氣來(lái)，她告訴我們，她家做的是如何如何專業(yè)。但我卻在想，你這么不專業(yè)，這么令人討厭，怎么能讓我相信你們公司很專業(yè)呢？
二、服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)不帶鞋套兒。為了表示對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，服務(wù)人員往往會(huì)脫掉鞋子進(jìn)入室內(nèi)。由于這些服務(wù)人員整天到處跑，鞋子里面簡(jiǎn)直臟透了，穿著襪子走在地板上，就會(huì)留下一串串帶著汗泥的腳印。小編我買電腦和開通電話的時(shí)候，就曾經(jīng)幾次遇到過(guò)這樣窩火的事情。等這個(gè)令人討厭的服務(wù)人員走后，我們擦了幾次都擦不掉，因?yàn)榉⻊?wù)人員留下的腳印中，還往往帶有油性的東西。我們后來(lái)用了洗滌劑才擦掉的。大家不妨想一想，你花著錢，人家來(lái)了給你家的地板一通踩，而且踩上去的痕跡還不好清除，你的心情會(huì)好嗎？等服務(wù)人員走時(shí)，出于禮貌，你還得對(duì)人家說(shuō)聲感謝，可心里卻是相當(dāng)不舒服的。
三、服務(wù)人員滿臉通紅、滿嘴酒氣地接待顧客。有一次下午，小編在一個(gè)售樓處看房時(shí)，正在同售樓員交談著，由于售樓員解答不上來(lái)我提出的問(wèn)題，便找來(lái)一位銷售主管來(lái)接待我們。這位女銷售主管中午可能是沒(méi)少喝酒，滿臉通紅的，坐在我們對(duì)面，熏得我們簡(jiǎn)直喘不過(guò)氣來(lái)。我們心想，這真是個(gè)令人討厭的家伙。見(jiàn)我們的情緒有些不高，她便開門見(jiàn)山地問(wèn)我們：看好了能定嗎？我們此時(shí)真是無(wú)語(yǔ)了。這買房子畢竟不是買大白菜，說(shuō)買就買了。我們笑笑說(shuō)，回去再考慮一下。她聽(tīng)后，一句話沒(méi)說(shuō)，轉(zhuǎn)身就走了。其實(shí)，我們真是看好了這里的房子，但就是這個(gè)酒氣熏天的女主管，讓到手的買賣白白地飛走了。
四、你進(jìn)門時(shí)，服務(wù)人員瞅你一眼，就不再理你了。有些服務(wù)人員認(rèn)為，上趕著不是買賣。而代答不理的態(tài)度，甚至刺激一下顧客的神經(jīng)，往往能夠看出客戶的真實(shí)意圖，也能夠促進(jìn)成交。業(yè)內(nèi)人士還給這種做法起了一個(gè)通俗的術(shù)語(yǔ)，叫做“踢戶”。踢走了的，就不是準(zhǔn)客戶；而踢不走的，就是準(zhǔn)客戶了。他們往往抱著這樣的態(tài)度：你來(lái)了，我就得對(duì)你好��？誰(shuí)知道你是不是誠(chéng)心購(gòu)買的客戶呢？你要是不買的話，只是閑逛逛，我對(duì)你熱情，豈不是白白浪費(fèi)了我的感情了嗎！像你這樣閑逛的人多了，我要是都賠笑臉、都打招呼，一天到晚還不得累個(gè)半死啊。這種服務(wù)人員，你覺(jué)得人家令人討厭，可人家還覺(jué)得你這個(gè)顧客令人討厭呢。
五、你買我的商品和服務(wù)時(shí)，我說(shuō)得天花亂墜的，等你交了錢，這笑容就減了一半了。錢都進(jìn)我腰包了，我根本不用再恭維你了。而當(dāng)你提了貨，或者日后需要售后服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)人員不是推三阻四，就是聲音冷若冰霜。如果你用電話追急了，人家不是說(shuō)忙，就是讓你等等，最不好的結(jié)果是用冷言冷語(yǔ)損你一通。因?yàn)檫@時(shí)的你，在他們眼中，已經(jīng)是個(gè)令人討厭的人了。這時(shí)，你簡(jiǎn)直是叫天天不應(yīng)叫地地不靈，就會(huì)有一種上當(dāng)受騙的感覺(jué)。
六、公交車、長(zhǎng)途汽車或出租車的駕駛?cè)藛T，一邊開車，一邊同別人聊天，或者是接打手機(jī)。這是對(duì)乘客安全的季度藐視，也是最令人討厭的舉動(dòng)。特別是當(dāng)車輛行駛在高速公路上，或者是行駛在陡峭的盤山公路時(shí)，乘客的心幾乎都提到了嗓子眼兒了，即使你的駕駛技術(shù)再高超，反應(yīng)能力再怎么強(qiáng)，你都應(yīng)該全神貫注的駕駛車輛，因?yàn)檫@可是人命關(guān)天的大事��！曾有資料介紹說(shuō)，司機(jī)接打電話時(shí)，其頭腦的反應(yīng)能力比酒后駕駛還要慢。
七、一邊接待顧客，一邊嘴里吃著零食。作為一個(gè)服務(wù)人員，上班時(shí)間不準(zhǔn)吃零食，這個(gè)常識(shí)性的東西，不僅應(yīng)該掌握，而且還要做到。有的服務(wù)人員沒(méi)有顧客的時(shí)候，偷偷地吃點(diǎn)兒，別人看不見(jiàn)，也就算了�？僧�(dāng)顧客進(jìn)門來(lái)了，你就應(yīng)當(dāng)把嘴里的食物咽下去或吐掉。而有的服務(wù)人員對(duì)顧客視而不見(jiàn)，該怎么吃還怎么吃。這舉動(dòng)簡(jiǎn)直是在向顧客示威，太令人討厭了。
八、欺騙顧客。本來(lái)沒(méi)有這個(gè)功能和服務(wù)，可人家就是蒙你這個(gè)不懂的人；本來(lái)沒(méi)有的事，為了能順利成交，人家就會(huì)無(wú)中生有。等你發(fā)現(xiàn)了，錢早就是人家的了，你又能拿我怎么辦？這種服務(wù)，常發(fā)生在中介、旅游等行業(yè)。還有的服務(wù)人員，利用老年人的善良心理和從眾心理等，對(duì)老年人打親情牌，高價(jià)銷售健身器材和保健食品。這種黑心的服務(wù)人員，簡(jiǎn)直比那只飛來(lái)飛去的蒼蠅還令人討厭呢。
九、對(duì)沒(méi)有成交的客戶冷嘲熱諷，極盡語(yǔ)言之能事。你若在這里成交了，服務(wù)人員自然高興，你如果沒(méi)有在這里成交，服務(wù)人員就會(huì)對(duì)你冷嘲熱諷。更有甚者，當(dāng)你轉(zhuǎn)身離開時(shí)，他們就會(huì)痛痛快快地罵你一頓。這種撿了便宜哈哈笑、撿不到便宜雙腳跳的人，不僅心態(tài)不好，而且還缺乏做人、做事的準(zhǔn)則和起碼的職業(yè)道德。
十、服務(wù)中使用濃重的方言。當(dāng)?shù)厝寺?tīng)了覺(jué)得親切，外地人聽(tīng)了卻一頭霧水，還會(huì)有排外的嫌疑。作為一個(gè)服務(wù)人員，一個(gè)中國(guó)人，不會(huì)外語(yǔ)可以，但不會(huì)普通話就說(shuō)不過(guò)去了。
說(shuō)到出現(xiàn)上述問(wèn)題的原因，我們認(rèn)為，主要有三點(diǎn)：一是有些單位和個(gè)人受利益驅(qū)動(dòng)，不講職業(yè)道德；二是單位管理不嚴(yán)，缺少服務(wù)細(xì)則，或有規(guī)定但沒(méi)有多少人去執(zhí)行；三是服務(wù)人員自身素質(zhì)低下。
如果你是服務(wù)部門的管理者，或者是一名普通的服務(wù)人員，就應(yīng)該來(lái)個(gè)對(duì)號(hào)入座，看看你的部門和你自己身上，有沒(méi)有上述問(wèn)題。如果有這樣的事情，哪管只有一條，也要當(dāng)成一件大事來(lái)整改，千萬(wàn)不要把這個(gè)壞毛病持續(xù)下去。
