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（2012年9月）在現(xiàn)代城市發(fā)展的過程中，鋼筋水泥的辦公樓成了我們每天8小時工作的主要場所。每天我們都出入其中，行色匆匆，那些天天見面的保安、物業(yè)，也不過點頭之交。有的時候，我們不禁思考，是不是越先進，越豪華，越國際化的辦公樓，里面的人情世故，反而是最冷漠的呢？是不是現(xiàn)代生活的快節(jié)奏和日益加劇的工作壓力，讓我們忘卻了人和人之間最基本的情感交流呢？帶著這些疑問，我們走訪了號稱浦西最高，租金也最貴的會德豐國際廣場。
真實的感謝信
在會德豐6樓的物業(yè)管理辦公室里，我們首先看到了這樣一封感謝信——“會德豐物業(yè)：我謹代表我們3001室感謝物業(yè)這兩年來的辛勤的服務(wù)！上周五，我們致電物業(yè)，詢問物業(yè)是否可以幫忙掛一下我們公司的招牌。很快，胡工就帶著工具上來了，他看了一看，說沒有問題，問我要梯子。很大的一把梯子，胡工自己從我們機房搬出來，然后爬上去作業(yè)。不一會，招牌就掛好了，正正中中，一點都不偏，胡工又扛著梯子放回原位。為此，我們很感動，這么小的一件事情，師傅服務(wù)得很到位。同時，我們也要感謝卜工對于我們各項驗收的協(xié)助。當(dāng)然，我們還要感謝王奕凌這兩年來對我們公司的服務(wù)，他非常細致地跟進我們每一項要求，有時候我們的要求非常緊急或者很復(fù)雜，王奕凌都會盡量滿足我們的要求�？傊�，感謝物業(yè)公司這兩年來的協(xié)助！”
這封語言看起來樸實簡單的感謝信來自會德豐的租戶——上海瀚納仕人才管理咨詢有限公司。在高科技、電子產(chǎn)品充斥的現(xiàn)代社會，表揚信這種形式似乎早已被人遺忘。因此，我們不禁好奇，究竟是怎樣的一種服務(wù)，能讓這里的租戶能特意抽出時間，為自己的物業(yè)寫如此認真的一封感謝信。
我們隨即走訪了樓內(nèi)的一些租戶，不出意外，這里的租戶皆是國際知名的500強，出入其中的，也都是我們傳統(tǒng)意義上稱之為的白領(lǐng)。他們的共同特點都是業(yè)務(wù)繁忙。電子郵件，工作電話，大小會議，組成了他們一整天最主要的工作內(nèi)容。而當(dāng)我們嘗試著想聊聊關(guān)于“辦公樓里的人情味”這個話題時，他們卻都愿意抽出時間來談?wù)勛约旱慕?jīng)歷。
無處不在的“自家人”和“及時雨”
讓我們感到意外的是，這里的租戶其實對自己的物業(yè)了如指掌，無論是門口拉門的門童，前廳接待的專員，還是打掃衛(wèi)生的阿姨，大堂值班的經(jīng)理，幾乎每個物業(yè)部門的工作人員，都如同“自家人”一樣。雖然角色各有不同，但都急租戶所急，為他們提供各種各樣貼心幫助，給他們留下各種深刻印象。在萊珀妮的員工謝小姐看來，大樓的保安專員陳健健是她免于遲到的“救星”；在她早晨打車來上班忘帶錢包時，是保安二話不為她墊付車費，解決了燃眉之急。在“Fancl無添加”公司的女員工眼里，物業(yè)團隊則好像從天而降的“超人”；因為化妝品公司大都是女性，但凡遇到公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)，需要搬運物品時就顯得力不從心。大樓行李員得知情況后，主動變成該公司的“外援”，幫她們將所有物料送去指定酒店。在豐田通商的擔(dān)當(dāng)人員心里，門衛(wèi)王乾則是樂于助人的“活雷鋒”，在大熱天需要搬貨上樓時，小伙子熱情周到，主動為他們一趟趟跑腿，幫忙搬運。而樓里的銀行行長，則對物業(yè)在銀行運輸錢款時特地開辟貨梯“特別通道”的協(xié)助給予高度評價。不要小看這一舉措，它一來保證了銀行運鈔工作的安全迅捷，二來也減少了原先因貨梯等待而引起和別的租戶之間的矛盾沖突。
諸如這樣，瑣碎的感人小事件，幾乎每天都在這兒上演。小到進門的一聲問候，雨天的及時雨傘，大到找回丟失在車庫的ipad，遺忘在洗手間的戒指。會德豐物業(yè)部的每個人，在租戶眼中都無比親切，非但是“自家人”，而且是有求必應(yīng)的“及時雨”。一個電話，幾句交談，他們在樓里遇到的問題大多能順利解決。
當(dāng)我們再次走訪會德豐的物業(yè)團隊時，我們了解到更多的信息。整個會德豐國際廣場的租戶有60多家，大樓配備的物業(yè)人員是150多人，每天3班，24小時有經(jīng)理值班。整個物業(yè)部門每天接到的電話求助平均在20多通；接到電話后15分鐘內(nèi)，大樓的工程人員就會抵達現(xiàn)場，為租戶處理大小事務(wù)。也許正是這樣的效率，提高了租戶們的滿意度，也加強了這幢大樓里租戶和物業(yè)之間的信任感。
將心比心，換位思考
當(dāng)我們問起：“你們的服務(wù)原則是不是租戶永遠正確？”，物業(yè)部門的負責(zé)人笑答：“其實我們的原則是——不求標新立異，但求細致入微。我們不認為自己和租戶是對立面，他們提出要求，往往有他們的理由�？赡芪覀儫o法滿足租戶的每一個要求，但希望能在最短的時間給租戶一個解決方案，幫助處理他們遇到的種種困難。其實，每個人都是講道理注重感情的。有的時候，租戶遇到問題，難免會著急；但只要我們能站在對方角度考慮，為他們盡量解決，那么物業(yè)和租戶之間就不存在矛盾�！痹瓉�，人和人之間的交往，就是這么簡單。租戶和物業(yè)，這對只因各種問題而遭遇的商業(yè)人際關(guān)系，卻因為簡簡單單的“將心換心”、“換位思考”這樣我們每個人都會遵循的日常交往原則以及“以人為本”的服務(wù)理念，變得融洽而真誠。
“開心果”哨兵
就在結(jié)束訪問，離開會德豐大樓時，我們再次看到了這里的“大明星”：一對名叫子彈和Rose的防爆犬。這對防爆犬是微博上大熱的會德豐吉祥物，大家對它們都寵愛有加。雖然它們的身份是保衛(wèi)大樓安全的“哨兵”，但幾乎每個租戶或客人經(jīng)過它們身邊都會和狗狗熱情招呼，與訓(xùn)狗員寒暄幾句。哪怕要求合影，狗狗也會“萌兮兮”地配合，不端“架子”，讓白領(lǐng)們開心不已。這一幕情景，讓鋪滿大理石，充滿商務(wù)感的辦公樓大堂充滿了輕快溫馨的心情。
對于日益成熟的寫字樓市場，我們感覺到，現(xiàn)在的價值依賴于供求關(guān)系的比例正越來越小，綜合品質(zhì)越來越占據(jù)租戶的決策依據(jù)。而從這次走訪中，我們看到，衡量辦公樓綜合性品質(zhì)的標準其實就是人與建筑本身的聯(lián)系與依賴程度。一棟辦公樓里，人的參與程度越高，互動越多，人情味也就越濃，建筑所產(chǎn)生的心理價值就越大，大樓的物理功能也就越能有效發(fā)揮。因此，辦公樓可視、可感知的外在形象，與可體驗、可依賴的內(nèi)在品質(zhì)，其實是同樣重要的。
正如會德豐國際廣場副總經(jīng)理（廣場管理）廖偉超先生所言：服務(wù)說到底就是“以人為本”，一切以客人的需求為出發(fā)點，租戶才能真正感受尊重和貼心。會德豐追求國際化，同時我們更追求人性化；希望我們的工作，能為這棟大樓創(chuàng)造出更大的附加價值，給租戶每天的職場生活帶來愉悅體驗。讓他們在上班時，除了能享受到符合國際標準的硬件和配套設(shè)施之外，還能與辦公樓之間產(chǎn)生更多溝通與互動，從而獲得更高的滿意度和所在地歸屬感。
新聞素材
關(guān)于會德豐國際廣場
會德豐國際廣場座落于南京西路1717號，樓高270米，為浦西第一高樓。大樓總建筑面積為15萬平方米，主樓共有61層，其中50層為辦公樓層，并設(shè)有兩座附樓以提供高端的零售和餐飲設(shè)施。大樓由九龍倉集團開發(fā)，由美國紐約建筑公司KohnPedersenFox設(shè)計。會德豐國際廣場憑其獨特的可持續(xù)建筑技術(shù)、優(yōu)越位置、世界級物業(yè)管理服務(wù)，以及各項先進及完善的配套設(shè)施，為上海頂級辦公地點樹立了嶄新的標桿。2011年更勇奪“MIPIMAsiaAwards”2011最佳商業(yè)中心銅獎，優(yōu)越的物業(yè)質(zhì)素在國際間備受業(yè)界肯定。
關(guān)于九龍倉集團有限公司
九龍倉集團有限公司（“九龍倉”）始創(chuàng)于一八八六年，為會德豐有限公司的上市附屬公司。九龍倉以地產(chǎn)發(fā)展為業(yè)務(wù)的策略重點，致力于收購?fù)恋�、融資、項目發(fā)展、設(shè)計、建筑及市場推廣。集團卓越的商場管理傲視同儕，旗下的海港城及時代廣場兩個地標物業(yè)為集團在香港的骨干地產(chǎn)項目。九龍倉繼續(xù)以“創(chuàng)建明天”的目標積極拓展在國內(nèi)之資產(chǎn)，中期目標是增加內(nèi)地資產(chǎn)至集團資產(chǎn)總值之一半，當(dāng)中包括增加土地儲備至一千五百萬平方米。集團于亞太區(qū)現(xiàn)擁有或管理十間馬哥孛羅酒店，九間施工中的新酒店于2015年落成后將令酒店業(yè)務(wù)規(guī)模倍增。集團目前在國內(nèi)的資產(chǎn)還包括多個位處中國沿岸的重點碼頭，這正是未來數(shù)十年全球貨運最蓬勃的海岸線。
九龍倉中國置業(yè)有限公司乃九龍倉之附屬公司，負責(zé)管理集團在國內(nèi)的投資物業(yè)。九龍倉現(xiàn)時在內(nèi)地的土地儲備達一千二百萬平方米，分布多于十個城市，當(dāng)中包括超過二百萬平方米的投資物業(yè)。繼成功在國內(nèi)建立多項地標物業(yè)，如上海的會德豐國際廣場、重慶、大連、上海及武漢的時代廣場后，集團正于長沙、成都、重慶、蘇州及無錫，以香港海港城為模范，興建五個國金中心項目。
