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人們利用語言進(jìn)行交際的過程，是一種信息傳遞的過程。與人交談可以直接、及時(shí)地交流信息、溝通意見、融洽人際關(guān)系。說話是為了向聽話人傳遞信息，而聽話是為了準(zhǔn)確地把握談話者的意圖、流露的情緒、傳播的信息，并促使對(duì)方繼續(xù)談下去。在談話中是否善于傾聽，是談話能否成功的決定因素。喬·吉拉德被譽(yù)為當(dāng)今世界最偉大的推銷員，回憶往事時(shí)，他常念叨如下一則令其終身難忘的故事：在一次推銷中，喬·吉拉德與客戶洽談順利，正當(dāng)看樣子就要簽約成交時(shí)，對(duì)方卻突然變了卦�？爝M(jìn)籠子的鳥就這樣飛走了。當(dāng)天晚上，按照顧客留下的地址，喬·吉拉德找上門去求教�？蛻粢娝麧M臉真誠(chéng)，就實(shí)話實(shí)說：“你的失敗是由于你沒有自始至終聽我講的話。就在我準(zhǔn)備簽約前，我提到我的獨(dú)生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運(yùn)動(dòng)成績(jī)和他將來的抱負(fù)。我是以他為榮的，但是你當(dāng)時(shí)卻沒有任何反應(yīng)，而且還轉(zhuǎn)過頭去用手機(jī)和別人電話，我一惱就改變注意了！”
此一番話重重地提醒了喬·吉拉德，使他領(lǐng)悟到“聽”的重要性，讓他認(rèn)識(shí)到如果不能自始至終傾聽對(duì)方講話的內(nèi)容，認(rèn)同顧客的心理感受，難免會(huì)失去自己的顧客。故事雖短，對(duì)我們卻意義深遠(yuǎn)。在企業(yè)中，錯(cuò)過一次認(rèn)真的談話可能將永遠(yuǎn)失去發(fā)展的機(jī)會(huì)，而不僅僅是一個(gè)客戶了。俗?話說：“會(huì)說的不如會(huì)聽的�！痹诼犎苏f話時(shí)，要了解對(duì)方的情緒、意見、建議，理解話外之音。對(duì)下屬而言，傾聽是一種鼓勵(lì)方式。單位中，許多下屬不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意見、建議得不到應(yīng)有的尊重。下屬心情愉快莫過于領(lǐng)導(dǎo)能在工作中經(jīng)常傾聽他們的談話、尊重他們意見。傾聽可以提高下屬的自信心和自尊心，加深彼此的感情。同事之間，傾聽可以消除誤解。在很多情況下，單位中人與人之間的誤會(huì)都是因?yàn)闆]有機(jī)會(huì)講述或彼此沒有認(rèn)真聽而造成的。對(duì)某一工作安排或人事調(diào)動(dòng)，不同的人肯定有不同的意見，抵制或背后評(píng)論只會(huì)造成隔閡；溝通和交流，傾聽別人的觀點(diǎn)才能融合大家的意見，解決實(shí)際問題。
在與人談話時(shí)，可以運(yùn)用下列技巧做到“傾聽”。及時(shí)反饋，適當(dāng)插話與人談話，切忌“金口”不開，使人尷尬。一定要注意力集中，主動(dòng)及時(shí)地做出反饋。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，插問一兩句，表示在傾聽他的言論。如：“您說得對(duì)”，“應(yīng)該是這樣”，“您講得有趣極了”，“是嗎？”“以后怎樣了呢？”或采用“嗯”等副語言與對(duì)方講話相呼應(yīng)。如果對(duì)方講話要終止時(shí)，希望繼續(xù)談話，可選擇對(duì)方常提出的某一地方、某一人進(jìn)行問詢，使其感興趣，這樣，談話就會(huì)繼續(xù)進(jìn)行。
通常情況下，與別人進(jìn)行一個(gè)小時(shí)的談話和進(jìn)行兩個(gè)小時(shí)的談話，效果是截然不同的。理解“弦外之音”中國(guó)人講話歷來善于運(yùn)用“弦外之音”，尤其在辦公室中，人多嘴雜，諸多事情直說不便，“弦外之音”就大行其道了。話語的“弦外之音”在表面上是看不到的，但它傳達(dá)的信息卻是極為微妙的，需要精心捕捉。準(zhǔn)確、細(xì)心地辨別各種言外之意，體察言者的真正用心，可以使自己避免言語行為的盲目性。會(huì)聽“弦外之音”固然重要，但另一方面也要慎重措辭，避免別人聽出不必要的“弦外之音”。如一位年輕的員工在非正式場(chǎng)合向領(lǐng)導(dǎo)說起工作量多、任務(wù)重。這位領(lǐng)導(dǎo)誤認(rèn)為下屬在叫苦，于是找了個(gè)機(jī)會(huì)把他調(diào)到一個(gè)輕閑的部門。其實(shí)那位下屬只是隨便反映一下情況，讓領(lǐng)導(dǎo)知道他工作的辛苦，肯定和承認(rèn)他在單位里的地位和作用而已。結(jié)果不合適的表達(dá)讓領(lǐng)導(dǎo)誤聽“弦外之音”，結(jié)果啞巴吃黃連——有苦說不出。俗話說“聽話聽音”，如果能熟悉、掌握這個(gè)道理，體察對(duì)方內(nèi)心的真實(shí)想法，因人而宜，隨機(jī)應(yīng)變，調(diào)整好自己的心境，盡可能進(jìn)入對(duì)方的角色，設(shè)身處地替對(duì)方想想，那就會(huì)減少許多不必要的麻煩。
