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在日常生活中,打電話是一種十分常用的聯(lián)系與交際方式。一般性的事都能靠電話解決,但是,運(yùn)用的方法與深度還有待研究､改善。
我們每次拿起話筒,都是在進(jìn)行一次交際,電話只靠聲音傳達(dá)消息,我們尤其要必須注意話筒里的聲音與心態(tài)。開(kāi)口的每一句話,以及語(yǔ)調(diào)､語(yǔ)氣都相當(dāng)重要。如果心無(wú)誠(chéng)意,對(duì)方多少也能聽(tīng)出來(lái)。
因此,如果我們希望對(duì)方了解真正的我們,就必須想象自己是站在對(duì)方的面前,看著對(duì)方的眼睛,把自己的笑容､點(diǎn)頭,以及好的情緒變成對(duì)方能夠識(shí)別出來(lái)的聲音,必須用聲音來(lái)取代手勢(shì),然后集中精力,把聲音和表情夸大30%。
聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話應(yīng)該專心聆聽(tīng),且把要點(diǎn)記下,切莫一邊聽(tīng)一邊做其他工作。同時(shí),為了集中對(duì)方的注意力,要比面對(duì)面談話時(shí)更經(jīng)常地使用它們的名字。面對(duì)面的時(shí)候,如果不時(shí)地叫出對(duì)方的名字,就會(huì)顯得十分失禮。但是打電話的時(shí)候覺(jué)得不必耽心這一點(diǎn)。由于兩個(gè)人之間的距離十分遙遠(yuǎn),我們大可以放心地使用這個(gè)技巧。人們聽(tīng)到自己的名字時(shí),情緒會(huì)變得瑰麗和抒情得多,因?yàn)檫@個(gè)詞就好比面對(duì)面時(shí)用眼神接觸來(lái)俘獲對(duì)方一樣。
另外,在接電話的時(shí)候,我們的態(tài)度不要給人造成一種印象:我們是個(gè)天生的樂(lè)天派,隨時(shí)隨地的情緒都很好。我們的態(tài)度有親切,說(shuō)話要簡(jiǎn)潔,給人以專業(yè)的感覺(jué)。等對(duì)方表明身份之后,再表露出溫暖､燦爛的笑容,讓聲音也充滿了笑容。要讓對(duì)方感覺(jué)到,我們的笑容是專門(mén)為他開(kāi)放的。
透過(guò)電話來(lái)處理客戶的投訴，是非常困難的一件事。因此，即使是資深職員，也必須十分小心。
在投訴的電話中，對(duì)方通常都會(huì)非常憤怒。但我們不能受到影響，而變得意氣用事，應(yīng)始終保持冷靜。不妨先告訴對(duì)方，“似乎是我們處理不當(dāng)，在此我謹(jǐn)向您表示歉意。不知道您能不能將詳細(xì)的情形告訴我？”以承認(rèn)責(zé)任在己方的態(tài)度來(lái)接待對(duì)方。然后再仔細(xì)地傾聽(tīng)對(duì)方的牢騷。
即使是經(jīng)常打來(lái)的投訴電話，也不能在對(duì)方正在說(shuō)話的時(shí)候，隨意打斷對(duì)方。這樣只會(huì)使對(duì)方更加怒不可遏。在充分聽(tīng)取對(duì)方的陳述之后，最為重要的是要真誠(chéng)地向?qū)Ψ降狼福⑶艺f(shuō)明今后將要采取的措施。當(dāng)你自己不能處理時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上司來(lái)接聽(tīng)。此時(shí)，不要讓對(duì)方產(chǎn)生接電話者象走馬燈一樣換個(gè)不停的感覺(jué)。
最后，如果將我們的姓名告訴給對(duì)方，并訂出切實(shí)可行的期限，相信對(duì)方應(yīng)該都能理解。
打電話的注意事項(xiàng)
第一,要注意電話交際中的開(kāi)放性和社會(huì)性。
打電話等于在眾人面前與對(duì)方會(huì)晤。因此,我們必須注意到“情報(bào)外泄”的問(wèn)題。例如,對(duì)方打電話來(lái)找A,接電話的是B,B問(wèn)A“要不要接”,A說(shuō)不要,這時(shí)候的“私語(yǔ)”如果不小心被對(duì)方聽(tīng)到,就會(huì)引起各種誤解。
第二,要把握打電話的時(shí)機(jī)。
無(wú)論我們的事情有多么重要,一定要記住在電話的開(kāi)頭先問(wèn)一問(wèn)對(duì)方的時(shí)機(jī)是否適當(dāng),比如說(shuō):方便不方便說(shuō)話。懂得先詢問(wèn)對(duì)方是否方便,就不會(huì)相互的一腳踏入對(duì)方的緊急事項(xiàng)當(dāng)中,即使我們打電話的時(shí)機(jī)不對(duì),也不會(huì)遭到對(duì)方的嚴(yán)辭拒絕。
凌晨或是半夜打電話給對(duì)方,通常都不受歡迎。又加,上午八時(shí)到十時(shí)左右的時(shí)段,是一班族最忙的時(shí)候,打電話最好錯(cuò)開(kāi)這個(gè)時(shí)段。因此,有必要洞悉對(duì)方“何時(shí)比較空閑”,以免引起對(duì)方的困擾或是反感。
第三,通話以簡(jiǎn)潔為主。
每一句話都要有適當(dāng)?shù)膯?wèn)隔,并且主旨明確,不要拖泥帶水,說(shuō)了半天也沒(méi)有直入核心。養(yǎng)成在打電話之前,先寫(xiě)下要點(diǎn)的習(xí)慣,就不會(huì)有這種現(xiàn)象。
第四,要避開(kāi)電話的高峰時(shí)段。
若在對(duì)方的公司最忙碌的時(shí)段打電話給對(duì)方,會(huì)經(jīng)常由于“通話中”而無(wú)法通話。因此,必須有一套避開(kāi)電話高峰時(shí)段的方法。
一般公司的高峰時(shí)段是這樣的。上班后的一二小時(shí)內(nèi)。午間休息后的一二小時(shí)內(nèi)。即將下班的時(shí)間。無(wú)論如何,在打通的時(shí)候別忘了說(shuō)一句;“對(duì)不起,在您工作忙碌的時(shí)候打擾了您……”。
第五，不要因私事長(zhǎng)時(shí)間占用辦公室電話。
不要因自己的私事而常使用單位的電話是一件不好的事，因此要盡量少使用公司的電話打給自己的朋友們。
但是，對(duì)于打來(lái)的電話，一般人會(huì)認(rèn)為電話費(fèi)是由對(duì)方支付的，因此不會(huì)增加公司負(fù)擔(dān)。
當(dāng)然，上司不會(huì)對(duì)接聽(tīng)一兩分鐘的私人電話有微詞。可是，當(dāng)變成了長(zhǎng)達(dá)幾十分鐘的超長(zhǎng)電話時(shí)，那就是另一回事了。在公司里，無(wú)論哪部電話，都是因工作需要而特地準(zhǔn)備的。
由于私人電話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，而使公司不能進(jìn)行重要的工作聯(lián)系，會(huì)使公司帶來(lái)重大的損失。因此，也應(yīng)該長(zhǎng)話短說(shuō)，盡快回到工作崗位上。
第六，“請(qǐng)稍等片刻”不應(yīng)超過(guò)一分鐘。
筱雯在打電話的中途，需要用到資料，因此向?qū)Ψ秸f(shuō)了一句“請(qǐng)稍等片刻”，就開(kāi)始查閱資料�？墒�，她想要找的資料臨時(shí)卻找不到。過(guò)了五分鐘后她好不容易將資料搬到了辦公桌上，并且終于拿起了聽(tīng)筒，電話卻斷掉了。
由于筱雯拚命地尋找資料，無(wú)意間便忘記了時(shí)間，而對(duì)請(qǐng)對(duì)方“稍等片刻”，五分鐘似乎是太長(zhǎng)了。在商業(yè)上，“片刻”以一分鐘為限。如果過(guò)了一分鐘，就已經(jīng)超出了“片刻”的范圍，這一點(diǎn)要多加注意。
在這種情形下，如果判斷出尋找資料需要花費(fèi)一分鐘以上的時(shí)間，就須告訴對(duì)方“對(duì)不起，待會(huì)兒我打給您”，再掛斷電話，這才是正確的禮儀。
此外，即使在一分鐘以內(nèi)重新拿起聽(tīng)筒，也必須說(shuō)上一句“讓您久等了”。
第七，電話鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲——
當(dāng)電話鈴響了好幾聲，卻不見(jiàn)對(duì)方來(lái)接聽(tīng)時(shí)，一般打電話者會(huì)覺(jué)得煩躁，相信你也有過(guò)這種經(jīng)驗(yàn)。終于，有人接聽(tīng)了，但傳來(lái)的卻是一聲很沒(méi)精神的“喂……”。
接電話應(yīng)在電話鈴響第三聲之前。如果此時(shí)沒(méi)空，過(guò)了許久才接電話，也應(yīng)該說(shuō)聲“讓你久等了”表示一下歉意，這是最起碼的禮節(jié)。
無(wú)論是什么原因千萬(wàn)別讓電話響太久，才不會(huì)遲遲沒(méi)人接電話，而使對(duì)方焦躁不安。
最后,體現(xiàn)出自己的細(xì)心和體貼。
比如說(shuō),在我們通電話時(shí),聽(tīng)到對(duì)方的另一部電話在響,或者有其他的聲音,就要停止談話,在必要的時(shí)候,即使是說(shuō)到一半也要立刻停下來(lái),告訴對(duì)方:我聽(tīng)到您的另一部電話在響(或者:我聽(tīng)到您的狗在叫喚,我聽(tīng)到您的孩子在哭,或者有人在叫你),問(wèn)一下對(duì)方是不是需要立刻處理,不管對(duì)方的反應(yīng)如何,從我們體貼的舉動(dòng)中,他已經(jīng)了解了我們是一個(gè)溝通的高手。
還有一點(diǎn)不容忽視。如果我們打電話別人的家中,必須要說(shuō)出自己的姓名,并向接電話的人致意。如果我們打到別人的辦公室,而且交涉不止是一次,最好和秘書(shū)搞好關(guān)系。如果對(duì)方能夠提人物接電話,那么她必然也有能力左右對(duì)方對(duì)我們的看法。
所以,當(dāng)我們打電話到家中時(shí),一定要記住向?qū)Ψ降募胰藛?wèn)好。當(dāng)打到辦公室時(shí),就向接電話的秘書(shū)問(wèn)候。
