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| 通常情況下，沃爾瑪公司在阿肯色州羅杰斯機(jī)場(chǎng)的飛機(jī)庫(kù)里都會(huì)停有12架飛機(jī)。為了能聽到最基層的聲音，地區(qū)經(jīng)理們每個(gè)星期一的早晨都要乘坐飛機(jī)前往自己分管的地區(qū)視察。視察一般進(jìn)行到周四。在視察過程中，經(jīng)理會(huì)大量接觸基層的員工，了解他們的信息和對(duì)公司的建議，了解他們對(duì)商品銷售走勢(shì)的看法，對(duì)提出了有價(jià)值建議的員工進(jìn)行及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。因?yàn)槟軓V開言路，傾聽最基層員工的意見，沃爾瑪總是能了解到最新的信息，從而及時(shí)作出調(diào)整。 在下傳上，沃爾瑪做得同樣很棒。老板山姆·沃爾頓強(qiáng)調(diào)：公司領(lǐng)導(dǎo)是員工的公仆。公仆領(lǐng)導(dǎo)，也就是領(lǐng)導(dǎo)和員工之間是一個(gè)“倒金字塔”的組織關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)在整個(gè)支架的最基層，員工是中間的基石，顧客永遠(yuǎn)是放在第一位。領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，員工為顧客服務(wù)。只有把“老板”伺候好了，員工的口袋里才會(huì)有更多的鈔票。員工作為直接與“老板”接觸的人，其工作精神狀態(tài)至關(guān)重要。因此，領(lǐng)導(dǎo)的工作就是指導(dǎo)、支持、關(guān)心、服務(wù)員工。員工心情舒暢，有了自豪感，就會(huì)更好地服務(wù)于顧客。 在沃爾瑪，任何一個(gè)員工佩帶的工牌上除了名字外，沒有標(biāo)明職務(wù)，包括最高總裁。公司內(nèi)部沒有上下級(jí)之分，見面就直呼其名，這種規(guī)定使員工們放下了包袱，分享到了平等分工的快樂，營(yíng)造了一個(gè)上下平等的工作氛圍。 沃爾頓還強(qiáng)調(diào)：?jiǎn)T工是“合伙人”。沃爾瑪公司擁有全美最大的股東大會(huì)，每次開會(huì)，沃爾瑪都要求有盡可能多的部門經(jīng)理和員工參加，讓他們看到公司的全貌，了解公司的理念、制度、成績(jī)和問題，做到心中有數(shù)。每次股東大會(huì)結(jié)束后，沃爾頓都會(huì)邀請(qǐng)所有出席大會(huì)的員工約2500人到自己家里來舉辦野餐會(huì)。在野餐會(huì)上，沃爾頓與眾多不同層次的員工聊天，大家暢所欲言，交流對(duì)工作的看法，提出對(duì)公司的建議，討論公司的現(xiàn)狀和未來。每次股東大會(huì)結(jié)束后，被邀請(qǐng)的員工和沒有參加的員工都會(huì)看到會(huì)議的錄像，而且公司的刊物《沃爾瑪世界》也會(huì)對(duì)股東大會(huì)的情況進(jìn)行詳細(xì)的報(bào)道，讓每個(gè)員工都能了解到大會(huì)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，做到對(duì)公司確實(shí)全面的了解。沃爾頓說：“我想通過這樣的方式使我們團(tuán)結(jié)得更緊密，使大家親如一家，并為共同的目標(biāo)而奮斗！” 正是這種視員工為合伙人的平等精神，造就了沃爾瑪員工對(duì)公司的強(qiáng)烈認(rèn)同和主人翁精神。在同行業(yè)中，沃爾瑪?shù)墓べY不是最高的，但他的員工卻以在沃爾瑪工作為快樂，因?yàn)樗麄冊(cè)谖譅柆斒呛匣锶恕?BR> 平等的溝通渠道為沃爾瑪帶來了巨大的財(cái)富，同時(shí)給我們以無盡的啟示：有平等才有交流，有平等才有忠誠(chéng)，有平等才有效率，有平等才有競(jìng)爭(zhēng)力。 弗里施定理 沒有員工的滿意，就沒有顧客的滿意。 提出者：德國(guó)慕尼黑企業(yè)咨詢顧問弗里施 許多企業(yè)都習(xí)慣于將客戶滿意度掛在嘴邊，并為此絞盡腦汁翻新著服務(wù)的花樣。但他們往往會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些新花樣到后來起到的效果并非總是那么顯著。原因何在？因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)忽視或者沒有足夠重視“讓自己的員工滿意”。 在一條完整的服務(wù)價(jià)值鏈上，服務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值是通過人，也就是企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來的。員工的態(tài)度、言行也融入到了每項(xiàng)服務(wù)中，并對(duì)客戶的滿意度產(chǎn)生重要的影響。而員工是否能用快樂的態(tài)度、禮貌的言行對(duì)待顧客，則與他們對(duì)企業(yè)提供給自己的各個(gè)方面的軟硬條件的滿意程度息息相關(guān)。因此，加大對(duì)員工滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)注，是提升企業(yè)服務(wù)水平的有效措施。 企業(yè)光靠?jī)?yōu)厚的薪金、穩(wěn)定的福利，很難長(zhǎng)久地留住員工，讓員工為企業(yè)勤懇工作。只有想辦法讓員工熱愛工作，在工作崗位上越做越開心，才能很好地發(fā)展下去。如何讓員工在工作崗位上越做越開心呢？ 賦予員工使命感，是一個(gè)讓員工滿意的不錯(cuò)方式。使命感可以驅(qū)策人向前走。企業(yè)必須賦予員工使命感，鼓舞企業(yè)員工去接納公司的概念，分享公司管理者的感受及態(tài)度，認(rèn)同公司的方向，并且去執(zhí)行。這樣員工就有可能在工作中更投入，更多地關(guān)心公司的成長(zhǎng)。 韓國(guó)精密機(jī)械株式會(huì)社實(shí)行著一種獨(dú)特的管理制度，即讓職工輪流當(dāng)廠長(zhǎng)管理廠務(wù)。一日廠長(zhǎng)和真正的廠長(zhǎng)一樣，擁有處理公務(wù)的權(quán)力。當(dāng)一日廠長(zhǎng)對(duì)工人有批評(píng)意見時(shí)，要詳細(xì)記錄在工作日記上，并讓各部門的員工收閱。各部門、各車間的主管，得依據(jù)批評(píng)意見隨時(shí)核正自己的工作。這個(gè)工廠實(shí)行“一日廠長(zhǎng)制”后，大部分員工都坐過“廠長(zhǎng)”的職位，工廠的向心力增強(qiáng)。工廠管理成效顯著，開展的第一年就節(jié)約生產(chǎn)成本300多萬美元。 讓企業(yè)的每一個(gè)成員都更深刻地體會(huì)到自己也是企業(yè)這個(gè)大家庭中的一員，并身體力行地做一回管理者，不僅可以充分調(diào)動(dòng)他們的積極性和主動(dòng)性，也對(duì)從多方面看到管理上的不足有積極作用。 讓員工滿意的另一個(gè)重要方法，就是為員工創(chuàng)造各種發(fā)展自己的機(jī)會(huì)，對(duì)他們實(shí)行成長(zhǎng)管理。企業(yè)是由員工組成的，企業(yè)的成功是建立在員工成功的基礎(chǔ)之上的，企業(yè)的發(fā)展與員工的個(gè)人發(fā)展密不可分。在成長(zhǎng)的問題上，企業(yè)和員工并不是對(duì)立的兩個(gè)方面，如果能夠從員工成長(zhǎng)的角度管理，可以激發(fā)出員工發(fā)展自己能力的愿望，同時(shí)積極地提高并投入到工作中去。 |
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