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案例討論
小張所在的公司剛剛接了一個(gè)過(guò)百萬(wàn)的項(xiàng)目，誰(shuí)如果能夠負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目，不僅可以獲得豐厚的傭金，更可以在公司、客戶(hù)以及整個(gè)行業(yè)中樹(shù)立自己的個(gè)人品牌，小張當(dāng)然要極力爭(zhēng)取。
但是最后確定的負(fù)責(zé)人卻不是他，小張覺(jué)得委屈，于是去找經(jīng)理問(wèn)明原因。經(jīng)理說(shuō)：“你沒(méi)有主持過(guò)這么大的項(xiàng)目，公司對(duì)你的實(shí)力還沒(méi)有很深入的了解，怎么可能把它交給你呢？”
小 張更委屈了，認(rèn)為經(jīng)理不信任他、公司不信任他。可是經(jīng)理前幾天還對(duì)小張的工作很滿(mǎn)意，說(shuō)相信他一定會(huì)有更大的發(fā)展，怎么在這關(guān)鍵時(shí)刻卻不信任他了？
討論：
1．經(jīng)理和公司是剛剛才不信任小張的嗎？
2．為什么小張沒(méi)有獲得信任？
3．如果你是小張，你該如何獲取經(jīng)理和公司的信任？
何為信任
信任是一種交互式的精神狀態(tài)，是在相信的基礎(chǔ)上的一種托付和任用。為了更加清楚地理解這個(gè)概念，你需要明確以下幾個(gè)觀點(diǎn)。
相信不等于信任
相信是認(rèn)為正確而不懷疑，但信任除了包含相信外，更有托付之意，而且兩個(gè)詞中所包含的情感和適用對(duì)象也是不同的，相比較而言信任更高一層。例如，經(jīng)理對(duì)小張說(shuō)相信他會(huì)有更大的發(fā)展，這只代表經(jīng)理不懷疑他的將來(lái)會(huì)有發(fā)展，并不代表要為他創(chuàng)造條件和機(jī)會(huì)，因此經(jīng)理沒(méi)有把重要的事情托付給小張，也就是說(shuō)他還沒(méi)有獲得經(jīng)理的信任。同小張一樣，很多時(shí)候，人們往往把別人對(duì)自己的相信錯(cuò)誤地理解為信任。
相信是信任的前提，但從相信到信任還需要一段過(guò)程。比如，你相信自己的同事都是好人，都是善良的而且不會(huì)有偷盜的行為，但是如果你忽然等錢(qián)用，又抽不開(kāi)身回家取錢(qián)，你會(huì)不會(huì)把自己的家門(mén)鑰匙交給同事，并把錢(qián)在哪里也告訴他？或者，你會(huì)不會(huì)把自己銀行存折的密碼告訴他？大部分人是不會(huì)的，除非他是你非常信任的朋友。這就是相信與信任的差別。同樣，你可能會(huì)贏得別人的相信，但不一定能獲得別人的信任。
滿(mǎn)意不等于信任
滿(mǎn)意是指人們因?yàn)楂@得自身滿(mǎn)足，而對(duì)其他人的行為表示認(rèn)同，并不代表信任。筆者有一門(mén)講“服務(wù)素質(zhì)”的，課程，里面提出這樣兩個(gè)概念：“顧客滿(mǎn)意”和“顧客信任”。它們是兩個(gè)層面的問(wèn)題，如果說(shuō)顧客滿(mǎn)意是一種價(jià)值判斷的話，那么顧客信任則是對(duì)顧客滿(mǎn)意的行為化。顧客滿(mǎn)意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)直接的綜合性評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可，顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)。而顧客信任是指顧客對(duì)某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同和信賴(lài)，它是顧客滿(mǎn)意不斷強(qiáng)化的結(jié)果。與顧客滿(mǎn)意傾向于感性不同，顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)之上的肯定、認(rèn)同和信賴(lài)。從這個(gè)角度看，讓別人滿(mǎn)意，是取得其信任的一個(gè)前提條件，滿(mǎn)意一定是發(fā)生在信任之前的。但是，從行為和意識(shí)形成的角度看，滿(mǎn)意發(fā)生在行為之后，而信任卻又發(fā)生在行為之前。舉個(gè)例子，如果你要購(gòu)買(mǎi)一件商品，而你從沒(méi)有過(guò)使用此類(lèi)產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，那么任何品牌的產(chǎn)品對(duì)你而言被選擇的幾率都是一樣的。當(dāng)你選擇了一個(gè)品牌之后，如果你的價(jià)值判斷是滿(mǎn)意，那么就可能對(duì)這個(gè)品牌產(chǎn)生信任。以后在購(gòu)買(mǎi)其他類(lèi)別產(chǎn)品的時(shí)候，如果同樣有這個(gè)品牌的產(chǎn)品，其被選擇的機(jī)會(huì)就會(huì)相對(duì)較大，但并不代表你非這個(gè)產(chǎn)品不買(mǎi)。因此，為了獲得信任，你需要不斷地去創(chuàng)造令別人滿(mǎn)意的行為結(jié)果，才有可能獲得他們的信任。
信任不是絕對(duì)的
任何事物都有兩面性，所以任何的信任都不會(huì)是無(wú)條件的，沒(méi)有絕對(duì)的信任和不信任。當(dāng)環(huán)境符合某種條件時(shí)獲得的信任，要條件變了后會(huì)隨之改變。例如在國(guó)外，你給車(chē)輛買(mǎi)了保險(xiǎn)，保費(fèi)是同你的車(chē)輛價(jià)值和駕駛記錄掛鉤的。如果出了交通事故，保險(xiǎn)公司的人馬上就會(huì)來(lái)找你，要求你把保費(fèi)增加，否則他們就不會(huì)讓你繼續(xù)買(mǎi)保險(xiǎn)，因?yàn)槟愕牟涣捡{駛記錄讓保險(xiǎn)公司對(duì)你的信任度降低了。國(guó)內(nèi)的一些保險(xiǎn)公司也有這方面的例子，如果一個(gè)人比較胖的話，那么他買(mǎi)人身保險(xiǎn)的時(shí)候保費(fèi)就要比瘦的人多。從這里我們可以看出，信任不是絕對(duì)的，是會(huì)隨著環(huán)境和條件的變化而改變的。
“非典”在中國(guó)橫行的時(shí)候，這一點(diǎn)更加明顯。李總在“非典”時(shí)期從北京回了老家，一是為了和父母、朋友在家過(guò)個(gè)生日，二是為了避開(kāi)非典。本來(lái)是高高興興過(guò)生日的，誰(shuí)知?jiǎng)傁萝?chē)就是體檢，回到家后家里人也都埋怨他不該回來(lái)，說(shuō)萬(wàn)一把非典帶回來(lái)怎么辦。朋友聽(tīng)說(shuō)他是從北京回來(lái)的，也都躲開(kāi)了。李總的生日那天很是冷清。從北京回來(lái)的那一刻起，他就沒(méi)有覺(jué)得還有人信任他。因此，一個(gè)人曾經(jīng)信任我們，不代表今天也信任我們，更不代表永遠(yuǎn)都信任我們（其實(shí)這和信任不太相關(guān)，或者說(shuō)信任和個(gè)人利益相關(guān)）。
思考
1．自己有沒(méi)有把別人的相信誤以為是對(duì)自己的信任？
2．自己有沒(méi)有把別人的滿(mǎn)意誤以為是對(duì)自己的信任？
3．自己有沒(méi)有認(rèn)為“他現(xiàn)在相信我，就會(huì)永遠(yuǎn)相信我”？
不信任的根源
獲得別人的信任是一件非常幸福的事情，但更多的時(shí)候你卻是得不到的。那么，是什么阻礙了別人對(duì)你的信任呢？你應(yīng)該清楚，信任也是一種共同的理念，是在相互認(rèn)可了雙方或者多方的某些認(rèn)知上的共同部分以后，在互幫互助、互惠互利的合作期間，通過(guò)主動(dòng)的行為保持相互合作關(guān)系的一種理念。既然是相互的，那么你首先要來(lái)看看自己身上的一些問(wèn)題。在信任的獲取過(guò)程中，你可能經(jīng)常出現(xiàn)以下幾種錯(cuò)誤。
對(duì)其他人信任的缺失
人有一個(gè)特點(diǎn)，那就是“對(duì)別人總比對(duì)自己要求嚴(yán)格”。很多時(shí)候，人往往一方面希望別人給予自己更多的信任，另一方面卻對(duì)別人不信任。筆者在團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)中讓學(xué)員做這樣一個(gè)游戲：讓團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)人，站在桌子上，其他人在下面用手結(jié)成一張網(wǎng)。站在桌子上的人，從桌子上直挺著后倒，下面的學(xué)員把他接住。這個(gè)游戲需要桌上的人對(duì)別人有相當(dāng)?shù)男湃�，否則是不敢往后倒的。游戲過(guò)程中筆者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)人在下面的時(shí)候，他會(huì)大聲地對(duì)上面要倒的人說(shuō)：“相信我一定會(huì)把你接住的�！钡钱�(dāng)他站到桌子上面的時(shí)候，他卻不信任其他人，在倒之前要對(duì)別人說(shuō)一句：“你們可一定要接住我呀�！睆倪@一點(diǎn)可以看出，很多人在鼓勵(lì)別人信任自己的時(shí)候，卻對(duì)別人不信任。
對(duì)別人不信任，就會(huì)在彼此之間形成一種自我保護(hù)的意識(shí)，彼此防備。有一次，小胡陪妻子到市場(chǎng)買(mǎi)肉。妻子同肉攤老板討價(jià)還價(jià)，最后終于把價(jià)格降了下來(lái)，可是當(dāng)他們把肉放到公平秤上重新稱(chēng)量的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)少了1兩多。妻子得意地說(shuō)：“我就知道他一定會(huì)缺斤短兩的，所以我得把價(jià)格降下來(lái)，這樣咱們就不賠了�！毙『髞�(lái)想：“如果妻子不和那個(gè)肉攤老板討價(jià)還價(jià)，我們的肉會(huì)缺斤短兩嗎？”任何事情都是相互的，信任更是如此。
不值得別人信任
前面提到了信任的構(gòu)成要素:相信和滿(mǎn)意，那你是否讓別人相信和滿(mǎn)意了呢？有這樣一個(gè)笑話。銀行經(jīng)理的助手不滿(mǎn)地對(duì)經(jīng)理說(shuō)：“我覺(jué)得您根本不信任我�！薄澳阆氲侥睦锶チ�？”經(jīng)理說(shuō)，“要知道，我甚至經(jīng)常把保險(xiǎn)柜的鑰匙就放在敞開(kāi)的抽屜里�！薄笆堑�，可它根本打不開(kāi)保險(xiǎn)柜。”經(jīng)理把打不開(kāi)保險(xiǎn)柜的鑰匙放在敞開(kāi)的抽屜里，一方面是因?yàn)橄嘈胖植粫?huì)私自打開(kāi)保險(xiǎn)柜，另一方面也說(shuō)明他并不完全信任助手。但是助手居然偏偏去拿鑰匙，還發(fā)現(xiàn)鑰匙根本就打不開(kāi)保險(xiǎn)柜。試想經(jīng)理還會(huì)再要這樣的下屬嗎？下屬又是什么樣的感受？同樣的道理，如果上司交給你一項(xiàng)任務(wù)，你沒(méi)完成，而且讓上司因此而受到他的上級(jí)的責(zé)罵，試想這樣你能讓上司滿(mǎn)意嗎？能獲得上司的信任嗎？
我們對(duì)軍人一直有這樣一個(gè)稱(chēng)呼——“最可愛(ài)的人”，因?yàn)樗麄兛偸悄軌蛟谌嗣竦纳拓?cái)產(chǎn)受到危害的時(shí)候挺身而出。每年中國(guó)各地的汛期來(lái)臨的時(shí)候，沖在第一線的一定是我們的人民子弟兵，這樣的軍隊(duì)能不得到人民的信任嗎？如果軍官每天想的是升官發(fā)財(cái)，當(dāng)兵的每天想的是吃喝玩樂(lè)，那么人民還能信任他們可以保衛(wèi)祖國(guó)、家園、生命和財(cái)產(chǎn)安全嗎？“欲先取之，必先予之”，要獲得別人的信任，你首先要有值得別人信任的表現(xiàn)。
不讓別人充分了解你
信任是建立在相互了解之上的，如果別人根本不了解你，那還談什么信任呢？你在大街上碰到個(gè)陌生人，問(wèn)他：“你信任我嗎？”他一定以為你不正常。了解是信任的基礎(chǔ)，你每天都會(huì)遇到很多人，但是最終能夠成為朋友的又有多少呢？如果你沒(méi)有同別人接觸和交流，那么你和他永遠(yuǎn)只是陌生人，他又怎么會(huì)知道你有什么樣的品格可以依賴(lài)，有什么樣的能力可以為他服務(wù)？又怎么能夠讓他滿(mǎn)意呢？信任的前提是讓別人對(duì)你真正感興趣，而這又是建立在了解之上的。
思考
1．要求別人信任自己之前，有沒(méi)有先信任他？
2．自己是否做得足夠好，足以讓別人信任？
3．自己是否為其他人所了解和熟悉？
如何獲得信任
給予別人信任
信任在人際交往中扮演著最重要的角色，如果你不信任別人，即使你的交往技巧十分高超，也只能獲得最初的好感，久而久之，人們總能察覺(jué)到你是一個(gè)心機(jī)很重的人，所說(shuō)的每一句話都可能被你懷疑。信任，是友誼的催化劑，是建立彼此之間聯(lián)系的最好的敲門(mén)磚。
問(wèn)自己這樣幾個(gè)問(wèn)題，以檢驗(yàn)?zāi)闶欠裥湃蝿e人：
1．當(dāng)別人誤解你的時(shí)候，你會(huì)不會(huì)主動(dòng)和他們交流溝通？
2．雖然其他人總是聲稱(chēng)自己很誠(chéng)實(shí)、很有道德，但是在關(guān)鍵時(shí)刻，你相信多少人能堅(jiān)守這些準(zhǔn)則？
3．如果向別人解釋他們對(duì)你的誤解，你想他們會(huì)吃驚嗎？
4．如果你希望人們做好工作，你會(huì)詳細(xì)地給他們講解，并且嚴(yán)密地監(jiān)督他們嗎？
5 ．你相信人們通常是說(shuō)真話的嗎，甚至在他們知道說(shuō)謊會(huì)對(duì)自己有好處時(shí)也是如此？
6．你相信能夠阻止大多數(shù)人犯法的是恐懼、社會(huì)羞辱及懲罰，而不是良心嗎？
7．你相信只要你相信別人，別人也會(huì)相信你嗎？
如果你不能信任別人，那么就不會(huì)真摯地與其他人進(jìn)行交流，就不能讓彼此有更深入的了解，也就會(huì)陷入彼此防備的狀態(tài)。當(dāng)然，你也不會(huì)獲得別人的信任。信任是溝通的基礎(chǔ)，在不信任別人的情況下，別人和你說(shuō)什么，都是沒(méi)有意義的。而他們又不會(huì)主動(dòng)地來(lái)了解你，因?yàn)樵谶@個(gè)世界上，沒(méi)有人有義務(wù)必須了解你。
做好自己的事情
如果說(shuō)，給予別人信任，是獲取其信任的前提的話，那么不要讓別人失望，就是獲取別人信任的重要條件之一。在本書(shū)中，筆者經(jīng)常提到讓大家做好本職工作這一點(diǎn)，為什么呢？因?yàn)橹挥凶龊昧俗约旱氖虑�，你才有資本同別人談其他的事情。要讓爭(zhēng)論有結(jié)果，最好的辦法就是避免爭(zhēng)論；而讓別人信任你，最好的辦法就是讓別人滿(mǎn)意。你一定要知道：你給予的越多，收獲的也就越多。
小劉剛剛參加工作不久，領(lǐng)導(dǎo)就非常欣賞他，因?yàn)樗幸痪淇陬^禪：“我辦事，你放心�！辈皇钦f(shuō)說(shuō)而已，他真的是一個(gè)讓人放心、值得信任的下屬。領(lǐng)導(dǎo)交代工作，只要對(duì)小劉說(shuō)想要的結(jié)果和限期就可以了，其他的怎么執(zhí)行等一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，根本不用過(guò)問(wèn)。幾次安排后，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的能力和人品就有了相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)，他于是獲得了領(lǐng)導(dǎo)的信任。從那以后，領(lǐng)導(dǎo)可以放心地把一些事情交代給他，而他做的事情越多，也就成長(zhǎng)得越快，現(xiàn)在他已經(jīng)完全獨(dú)當(dāng)一面了。
但是很多時(shí)候，人們卻習(xí)慣于不把自己的事情做好，而去操心別人的事情做得怎么樣。在企業(yè)中經(jīng)�？梢钥吹竭@樣一種人，他們總是說(shuō)別人這里做得不好、那里做得差勁，但是如果把這項(xiàng)工作交給他，他又處理不了。作為一個(gè)職業(yè)人士，你應(yīng)該記住這樣一句話：“企業(yè)需要的不是你發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力，而是你解決問(wèn)題的能力�！币虼�，如果你希望獲得別人的信任，那么就需要幫助別人解決問(wèn)題，這樣他們才會(huì)對(duì)你的能力有信心。
適當(dāng)表現(xiàn)自己
前面提到過(guò)：“在這個(gè)世界上，沒(méi)有人有義務(wù)必須了解你�！币虼�，你要學(xué)會(huì)表現(xiàn)自己。筆者不鼓勵(lì)只做不說(shuō)的性格，其實(shí)，如果你做了，再適當(dāng)向別人表明這件事情是你做的，別人就可能會(huì)開(kāi)始注意你。如果你僅僅做了，別人把結(jié)果接受了，但不知道事情是誰(shuí)做的，那么很可能他們是注意不到你的。
小劉是一個(gè)部門(mén)的經(jīng)理。很多時(shí)候，當(dāng)下屬提出一些申請(qǐng)（例如加薪）的時(shí)候，由于這不是他一個(gè)人就說(shuō)了算的，他還需要向人事部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)。如果申請(qǐng)批下來(lái)了，小劉就會(huì)把自己是如何努力為申請(qǐng)人向人事部門(mén)推薦、如何和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商講解得非常詳細(xì)；即使申請(qǐng)沒(méi)有批下來(lái)，他也會(huì)把這期間自己做了哪些努力告訴下屬，以讓他們明白自己已經(jīng)盡力了。因此，無(wú)論是辦成與否，下屬都非常感激他，沒(méi)有誰(shuí)埋怨他。但有的人卻不知道表現(xiàn)自己，同樣是處理下屬的申請(qǐng)，當(dāng)下屬提交申請(qǐng)時(shí)候，只告訴他：“好的，我?guī)湍憬簧先ァ！弊詈笠仓皇峭ㄖ聦偕暾?qǐng)是否通過(guò)了，從來(lái)不多說(shuō)些什么。如果申請(qǐng)通過(guò)了，下屬認(rèn)為這是自己表現(xiàn)得好，是應(yīng)當(dāng)?shù)�；如果沒(méi)有通過(guò)，就認(rèn)為是他沒(méi)有努力，沒(méi)替自己爭(zhēng)取。因此，無(wú)論申請(qǐng)通過(guò)與否，下屬?zèng)]有一個(gè)感謝他的，那些沒(méi)有通過(guò)申請(qǐng)的人，還會(huì)埋怨這樣的上司太不照顧下屬了。
酒香不怕巷子深的想法已經(jīng)過(guò)時(shí)了，在這個(gè)快節(jié)奏的時(shí)代，誰(shuí)有時(shí)間去為你停留呢？不是每個(gè)人都會(huì)刻意地觀察你，也不是每個(gè)人都會(huì)主動(dòng)地了解你的。因此，既然你做了，而且做得很好，為什么不表現(xiàn)一下，讓更多的人能了解和認(rèn)識(shí)你呢？當(dāng)然，需要強(qiáng)調(diào)的是，不要表現(xiàn)得過(guò)分，更不要只說(shuō)不做。
思考
1．自己是否信任別人所說(shuō)的話？
2．自己做事是否令別人放心和滿(mǎn)意？
3．自己是否很好地展示了優(yōu)勢(shì)？
